Analista Servico ao Cliente Sr

Job Grade: 10
Location: Itu

Aqui no Grupo HEINEKEN, nós **valorizamos a diversidade** e sabemos que um time formado por pessoas com **perfis diversos** nos torna tão fortes e únicos quanto nossas marcas.

Nosso valor **“respeito”** é o caminho para um mundo mais aberto e **inclusivo**, independente da sua deficiência, raça, idade, gênero, orientação sexual e religião.

VOCÊ é bem-vinde em TODAS as nossas posições Venha fazer parte do nosso time de estrelas

**MISSÃO DO CARGO**
Responsável por apoiar a Gerência de Customer Service, através de análises, indicadores, apresentações, criação e acompanhamento de Acordos de Nível de Serviço com Clientes, projetos de melhoria Logística, comunicação e acordos com interfaces internas objetivando a entrega do Pedido perfeito ao Cliente (melhores tempo, qualidade e custo).

**PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES**

Liderar a operação de processamento de clientes estratégicos - decisões operacionais e estratégicas, não apenas diariamente, mas também considerando cenário de médio / longo prazo. Definir e executar de modelo de Governança com Clientes com objetivo de acompanhar performance e solucionar eventuais questões mais complexas através de Planos de Ação estruturados.

Executar estratégia de atendimento ao cliente e implementar as iniciativas mais recentes de Gestão de Pedidos. Elaborar e Avaliar de Processos Internos (desde Captação de Pedidos até criação de Transporte) e garantir acompanhamento dos Acordos de Nível de Serviço Logístico (SLA´s) criados em conjunto com Clientes.

Responsável por garantir o processamento de todos os pedidos dos clientes, garantindo que eles sejam realizados de forma precisa (Prazo de Execução do Pedido, Gerenciamento de Ordens, Case Fill rate, etc). Suportar a Equipe de Analistas Plenos e Juniores com informações, atuando como facilitador junto a interfaces internas (Analistas Regionais de Vendas, Planejamento, Transportes e Centros de Distribuição) e Clientes.

Executar os pedidos de forma eficiente, minimizando a intervenção manual, buscando uma simplificação na operação de processamento de pedidos (Ordem Perfeita).

Coordenar, projetar e rastrear: SLAs, KPIs, avaliações e resultados da operação.

Desenvolver processos e projetos estratégicos e operacionais buscando oportunidades para o crescimento sustentável do negócio, eliminação de perdas na operação e melhoria do nível de serviço.

Fazer interface direta com o Time de Vendas e suporte quando necessário.

Representar a Área de Customer Service quando necessário em reuniões de S&OP e atuar como interlocutor da Área de CS para o processo S&OP e vice-versa.

Realizar de Pesquisa de Satisfação de Clientes anualmente, bem como acompanhar dos planos de ação junto a interfaces, garantindo a efetividade do retorno aos clientes objetivando melhoria contínua nível de serviço logístico.

Suportar desenvolvimento de projetos junto à interfaces internas.

**Escolaridade**
Superior completo em Engenharia, Logística, Administração de Empresas e afins.

**Idiomas**
Inglês Avançado

**Conhecimentos Técnicos**

Conhecimento de ferramentas e métodos utilizados em Processos de Entrada de Pedidos.

Entendimento do ciclo de Produção, Comercial e de Planejamento de Demanda de produtos de consumo.

Conhecimentos logísticos do fluxo de Supply, desde o Planejamento, Transporte até a Entrega e pós-venda.

Conhecimento básico de Marketing e Vendas e rotinas Comerciais e Trade.

Conhecimento de gestão financeira de resultados (custo de servir);
Conhecimento avançado em Pacote Office (Word, Excel, PowerPoint);
Familiaridade com método PDCA;
Habilidades para desenho/estruturação de processos.

Estamos empenhados em surpreender e entusiasmar nossos consumidores em todos os lugares. Queremos **oferecer marcas de qualidade** e oportunidades para nossas pessoas. Acreditamos em nosso **#timedeestrelas** e oferecemos um ambiente em que todos sintam-se livres para ser quem são e, dessa forma, sejam **protagonistas** de suas carreiras a partir de uma cultura de alta performance fundamentada no **respeito** e no compromisso com a **qualidade**.

A **paixão** é o que nos move e a partir disso estamos construindo nossa história no Brasil, contamos com marcas incríveis, que as pessoas amam, e com valores que direcionam um modelo de negócio vencedor. Aqui no Grupo HEINEKEN no Brasil, a gente se desafia muito todos os dias e se **diverte** na mesma proporção.