Líder de Ouvidoria

Profissional para integrar nossa equipe de Ouvidoria, atuando na coordenação da central de atendimento e processos de Ouvidoria. O profissional será responsável por garantir a eficiência dos processos e operação de atendimento da Ouvidoria, garantindo excelência no acolhimento ao cliente, aderência técnica, cumprimento de TMA, NS, SLAs internos e regulatórios, e melhoria contínua da experiência do usuário. Atuar estrategicamente para reduzir retrabalho, reincidência, reclamações externas e riscos de judicialização. Este é o lugar ideal para quem busca crescer profissionalmente em um ambiente dinâmico e desafiador.

Local de Trabalho: Pinheiros/SP

Sobre a empresa

A Sabesp (Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo) é responsável pelo fornecimento de água e pela coleta e tratamento de esgoto em 377 municípios paulistas e atende 28 milhões de habitantes. É uma das maiores empresas de saneamento do mundo e a maior do Brasil. A Companhia vai avançar cinco décadas em cinco anos, ampliando o acesso à água potável e ao saneamento básico para milhões de pessoas. Seu compromisso é antecipar em quatro anos as metas estabelecidas pelo Marco Legal do Saneamento, com isso, planeja proporcionar dignidade, saúde e desenvolvimento sustentável para milhões de brasileiros enquanto preserva os recursos naturais para as futuras gerações.

Aqui, nossa essência é transformar vidas. Nosso propósito é conectar pessoas a um futuro melhor, oferecendo serviços essenciais com excelência e compromisso com a saúde e o meio ambiente. Sonhamos grande: queremos ser líder global em saneamento básico, impulsionando uma sociedade mais sustentável e gerando valor robusto e duradouro para nossos acionistas.

Nossa cultura ganha vida quando entregamos resultados com propósito, cuidamos do cliente em cada detalhe, pensamos e agimos como donos, reconhecemos quem faz acontecer, colaboramos com confiança e transparência e seguimos sempre guiados pela ética e pela segurança. Esse é o jeito Sabesp de ser e transformar o presente e preparar o futuro.

Valorizamos o cuidado e o bem-estar de nossos colaboradores, proporcionando um ambiente de trabalho acolhedor e dinâmico. Com uma infraestrutura preparada para apoiar e incentivar seu time, a companhia reforça seu compromisso com essa jornada de transformação.

• Coordenar a equipe de atendentes, monitores de qualidade e supervidores, assegurando desempenho alinhado aos padrões da Ouvidoria.
• Realizar gestão da demanda (entrantes, backlog, SLAs, casos sensíveis).
• Monitorar e ajustar o dimensionamento operacional conforme volume diário e sazonalidade.
• Garantir aderência às diretrizes de qualidade da Ouvidoria, incluindo acolhimento, comunicação clara e fundamentação técnica.
• Supervisionar auditorias de qualidade e feedbacks estruturados.
• Atuar na padronização das tratativas e na construção de roteiros e respostas.
• Analisar causas raiz de reclamações recorrentes e liderar planos de ação com áreas internas.
• Conduzir ritos de governança (diário, semanal e mensal) com indicadores e insights.
• Implementar melhorias em processos, fluxos e políticas de atendimento.
• Acompanhar e reportar KPIs: SLA de atendimento e resposta, TMA (Tempo de Atendimento), Nível de Serviço, Taxa de reabertura, Recorrência por tema, Reincidência de reclamações externas (Procon, , Arsesp, Reclame Aqui)
• Propor ações preventivas e corretivas baseadas em dados

• Ensino superior cursando ou completo.
• Excel intermediário (tabelas dinâmicas, PROCs, gráficos, dashboards básicos).
• PowerPoint (montagem de apresentações executivas e análises visuais).
• Pacote Office intermediário (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
• Conhecimento de sistemas de atendimento, CRM e monitoria.
• Capacidade de leitura e interpretação de documentos técnicos (faturamento, consumo, cadastro).

Assistência Médica

Previdência Privada

Vale Refeição (VR) e Vale Alimentação (VA)

Vale Transporte

Cesta de Natal

Day off de aniversário

Licença Maternidade e Paternidade Estendidas

Auxílio Creche para Mães e Pais

Convênio Wellhub (Gympass)

Programa de Participação no Resultados – PPR