Técnico de Suporte 2 Nível

Prover abertura, categorização e priorização das demandas, efetuando o diagnóstico, atendimento e resoluções dos chamados (Incidentes e Requisições) que competem ao segundo nível do referido contrato.

Responsabilidades e atribuições

1. Atendimento e Solução de Demandas:

2. Executar todos os atendimentos técnicos presenciais aos usuários de TIC, abrangendo hardware, software e esclarecimento de dúvidas.

3. Realizar o recebimento, análise, acompanhamento e solução de problemas de hardware, software, rede local, conectividade, produtos, serviços e soluções disponibilizadas aos usuários da rede corporativa e seus dispositivos (estações de trabalho, telefonia, videoconferência, periféricos e dispositivos móveis).
4. Realizar atendimento presencial diferenciado e especializado aos grupos de usuários internos definidos pelo NTI (usuários VIPs), e para incidentes e requisições de alta complexidade.
5. Esclarecer dúvidas sobre o manuseio de equipamentos e a utilização de aplicativos.
6. Orientar os usuários quanto à correta utilização dos recursos da rede corporativa.
7. Encerrar as requisições de serviço corretamente atendidas, registrando detalhadamente no sistema todas as medidas tomadas.

8. Suporte em demandas orientadas pelas demais equipes especializadas.

9. Manutenção e Configuração de Equipamentos:

10. Executar a instalação, configuração, monitoramento, manutenção, avaliação e acompanhamento dos sistemas de segurança e Antivírus para os dispositivos fornecidos pela PF aos usuários.

11. Executar serviços de manutenção preventiva de hardware e software, bem como verificação das conexões com a rede.
12. Executar serviços de higienização de hardware.
13. Executar serviços de reparo microeletrônico de bancada de equipamentos específicos, como fontes de alimentação, cabos e periféricos.
14. Realizar a configuração e formatação de dispositivos fornecidos pela PF.
15. Instalar, substituir, configurar impressoras, scanners, switches de rede, Access Points, leitores biométricos de ponto, telefones e outros periféricos de TIC.
16. Realizar a instalação, configuração e habilitação necessárias para que os dispositivos eletrônicos funcionem adequadamente na infraestrutura elétrica e de rede local existente.
17. Instalar e configurar softwares e dispositivos de TIC utilizados nas estações de trabalho.
18. Executar serviços de manutenção preventiva e corretiva em impressoras e multifuncionais.
19. Realizar recolhimento e distribuição de Equipamentos de TIC.

20. Garantir a padronização e a aplicação das regras de compliance definidas para telefones IP, estações de trabalho, dispositivos móveis, notebooks e demais equipamentos de TIC.

21. Rede e Infraestrutura Local:

22. Atuar na instalação, na conexão e no reordenamento de cabos e pontos de acesso nas salas técnicas e racks, incluindo a organização de patch cords.

23. Realizar a conexão ou reordenamento de cabos, passando-os entre pontos de acesso nas salas técnicas e racks até as estações dos usuários.
24. Confeccionar cabos lógicos para interconexão entre equipamentos na rede local (LAN).
25. Monitoração e apoio na configuração da rede de print servers, impressoras e scanners próprios da PF/AM ou de contrato de outsourcing de impressão.
26. Acompanhar a prestação do serviço de videoconferência nas unidades da PF/AM, incluindo testes de conexão e suporte presencial aos usuários.

27. Operacionalizar painéis de VideoWall ou estrutura semelhante disponível nos sítios da PF.

28. Gestão de Documentação e Ativos:

29. Gerar e manter atualizadas imagens de desktops e notebooks para instalação e recuperação rápida do sistema operacional.

30. Realizar a elaboração de Laudos Técnicos de Equipamentos de TIC na devolução destes pelos usuários, ou quando solicitado.
31. Elaborar manuais web de apoio ao usuário para instalação e configuração de aplicativos, sistemas, softwares e equipamentos de TIC.
32. Realizar o gerenciamento e controle das licenças de softwares.
33. Apoiar a elaboração e manter atualizado o inventário de ativos de TIC (hardware e software).

34. Acompanhar e atualizar o registro e localização dos bens de informática do CONTRATANTE.

35. Comunicação e Escalonamento:

36. Escalonar chamados para equipe especializada de 3º nível (Equipe II), nos casos em que o incidente estiver além do escopo do 2º nível e tiver causa relativa à infraestrutura de TIC. Deve acompanhar o fluxo e os prazos de atendimento.

37. Alimentar a base de conhecimento com as soluções adotadas para que possam ser utilizadas pela equipe de atendimento remoto.
38. Acionar fornecedores de suporte e assistência técnica (em caso de garantia/contrato) e acompanhar proativamente o andamento do chamado.
39. Reportar as ocorrências ao NTI/AM, registrando os diagnósticos de falhas.
40. Identificar com precisão o serviço ou sistema de origem do incidente.
41. Reportar problemas similares ou recorrentes para o NTI/AM, sugerindo melhorias

Requisitos e qualificações

Escolaridade:

Os colaboradores envolvidos nas atividades de atendimento presencial aos usuários (Nível 2) devem cumprir, no mínimo, um dos seguintes requisitos de escolaridade, sendo que os cursos, diplomas e instituições devem ser reconhecidos pelo Ministério da Educação (MEC):

• Diploma de conclusão de curso de graduação em nível superior em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata); OU
• Diploma de conclusão de curso técnico com carga horária mínima de 800 horas em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata); OU
• Estar cursando (em andamento) curso de nível superior (graduação) em qualquer área de Tecnologia da Informação a partir do 4º período.

Cursos:

• Certificação ITIL: Todos os integrantes devem possuir certificado de conclusão de curso de ITIL V3 Foundation ou ITIL V4 Foundation, ou superior, com carga horária mínima de 20 horas.
• Conhecimentos em Governança de TIC: Todos os integrantes devem possuir conhecimentos em boas práticas de gestão e governança de TIC com base nos frameworks ITIL e COBIT.
• Certificação Microsoft (mínimo 1 integrante): No mínimo 01 (um) integrante deve possuir certificado de aprovação no exame oficial Microsoft "MD-100: Windows Client", ou equivalente/superior.

Conhecimentos:

• Experiência em atividades de conexão remota (instalação, configuração e manutenção) em:
• Sistemas operacionais Windows 7, 8, 10 ou superior.
• Microsoft Office versões 2016 e 365 ou superior.
• Softwares necessários para o desenvolvimento das atividades laborais.
• Manutenção de microcomputadores.
• Conhecimentos avançados e experiência em montagem, manutenção e configuração de computadores.
• Experiência com utilização e gerenciamento em nível avançado dos softwares dos pacotes de escritório, aplicativos comuns e conhecimento em emuladores de terminais.
• Conhecimento de redes locais de computadores e em confecção de cabos e instalação de pontos de rede.
• Conhecimento em organização de patch cords em racks.

Experiência Profissional:

• Experiência em atividades de suporte local e remoto a usuários de TIC..

Informações adicionais

Benefícios:

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Vale Alimentação ou Refeição Alelo

Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Total Pass;

Plataforma de educação interna;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê;

Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores)

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