Técnico de Suporte 2 Nível

Prover abertura, categorização e priorização das demandas, efetuando o diagnóstico, atendimento e resoluções dos chamados (Incidentes e Requisições) que competem ao segundo nível do referido contrato.

1. Atendimento e Solução de Demandas:

  ◦ Executar todos os atendimentos técnicos presenciais aos usuários de TIC, abrangendo hardware, software e esclarecimento de dúvidas.

  ◦ Realizar o recebimento, análise, acompanhamento e solução de problemas de hardware, software, rede local, conectividade, produtos, serviços e soluções disponibilizadas aos usuários da rede corporativa e seus dispositivos (estações de trabalho, telefonia, videoconferência, periféricos e dispositivos móveis).

  ◦ Realizar atendimento presencial diferenciado e especializado aos grupos de usuários internos definidos pelo NTI (usuários VIPs), e para incidentes e requisições de alta complexidade.

  ◦ Esclarecer dúvidas sobre o manuseio de equipamentos e a utilização de aplicativos.

  ◦ Orientar os usuários quanto à correta utilização dos recursos da rede corporativa.

  ◦ Encerrar as requisições de serviço corretamente atendidas, registrando detalhadamente no sistema todas as medidas tomadas.

  ◦ Suporte em demandas orientadas pelas demais equipes especializadas.

2. Manutenção e Configuração de Equipamentos:

  ◦ Executar a instalação, configuração, monitoramento, manutenção, avaliação e acompanhamento dos sistemas de segurança e Antivírus para os dispositivos fornecidos pela PF aos usuários.

  ◦ Executar serviços de manutenção preventiva de hardware e software, bem como verificação das conexões com a rede.

  ◦ Executar serviços de higienização de hardware.

  ◦ Executar serviços de reparo microeletrônico de bancada de equipamentos específicos, como fontes de alimentação, cabos e periféricos.

  ◦ Realizar a configuração e formatação de dispositivos fornecidos pela PF.

  ◦ Instalar, substituir, configurar impressoras, scanners, switches de rede, Access Points, leitores biométricos de ponto, telefones e outros periféricos de TIC.

  ◦ Realizar a instalação, configuração e habilitação necessárias para que os dispositivos eletrônicos funcionem adequadamente na infraestrutura elétrica e de rede local existente.

  ◦ Instalar e configurar softwares e dispositivos de TIC utilizados nas estações de trabalho.

  ◦ Executar serviços de manutenção preventiva e corretiva em impressoras e multifuncionais.

  ◦ Realizar recolhimento e distribuição de Equipamentos de TIC.

  ◦ Garantir a padronização e a aplicação das regras de compliance definidas para telefones IP, estações de trabalho, dispositivos móveis, notebooks e demais equipamentos de TIC.

3. Rede e Infraestrutura Local:

  ◦ Atuar na instalação, na conexão e no reordenamento de cabos e pontos de acesso nas salas técnicas e racks, incluindo a organização de patch cords.

  ◦ Realizar a conexão ou reordenamento de cabos, passando-os entre pontos de acesso nas salas técnicas e racks até as estações dos usuários.

  ◦ Confeccionar cabos lógicos para interconexão entre equipamentos na rede local (LAN).

  ◦ Monitoração e apoio na configuração da rede de print servers, impressoras e scanners próprios da PF/AM ou de contrato de outsourcing de impressão.

  ◦ Acompanhar a prestação do serviço de videoconferência nas unidades da PF/AM, incluindo testes de conexão e suporte presencial aos usuários.

  ◦ Operacionalizar painéis de VideoWall ou estrutura semelhante disponível nos sítios da PF.

4. Gestão de Documentação e Ativos:

  ◦ Gerar e manter atualizadas imagens de desktops e notebooks para instalação e recuperação rápida do sistema operacional.

  ◦ Realizar a elaboração de Laudos Técnicos de Equipamentos de TIC na devolução destes pelos usuários, ou quando solicitado.

  ◦ Elaborar manuais web de apoio ao usuário para instalação e configuração de aplicativos, sistemas, softwares e equipamentos de TIC.

  ◦ Realizar o gerenciamento e controle das licenças de softwares.

  ◦ Apoiar a elaboração e manter atualizado o inventário de ativos de TIC (hardware e software).

  ◦ Acompanhar e atualizar o registro e localização dos bens de informática do CONTRATANTE.

5. Comunicação e Escalonamento:

  ◦ Escalonar chamados para equipe especializada de 3º nível (Equipe II), nos casos em que o incidente estiver além do escopo do 2º nível e tiver causa relativa à infraestrutura de TIC. Deve acompanhar o fluxo e os prazos de atendimento.

  ◦ Alimentar a base de conhecimento com as soluções adotadas para que possam ser utilizadas pela equipe de atendimento remoto.

  ◦ Acionar fornecedores de suporte e assistência técnica (em caso de garantia/contrato) e acompanhar proativamente o andamento do chamado.

  ◦ Reportar as ocorrências ao NTI/AM, registrando os diagnósticos de falhas.

  ◦ Identificar com precisão o serviço ou sistema de origem do incidente.

  ◦ Reportar problemas similares ou recorrentes para o NTI/AM, sugerindo melhorias

Escolaridade:

Os colaboradores envolvidos nas atividades de atendimento presencial aos usuários (Nível 2) devem cumprir, no mínimo, um dos seguintes requisitos de escolaridade, sendo que os cursos, diplomas e instituições devem ser reconhecidos pelo Ministério da Educação (MEC):

• Diploma de conclusão de curso de graduação em nível superior em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata); OU

• Diploma de conclusão de curso técnico com carga horária mínima de 800 horas em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata); OU

• Estar cursando (em andamento) curso de nível superior (graduação) em qualquer área de Tecnologia da Informação a partir do 4º período.

Cursos:

• Certificação ITIL: Todos os integrantes devem possuir certificado de conclusão de curso de ITIL V3 Foundation ou ITIL V4 Foundation, ou superior, com carga horária mínima de 20 horas.

• Conhecimentos em Governança de TIC: Todos os integrantes devem possuir conhecimentos em boas práticas de gestão e governança de TIC com base nos frameworks ITIL e COBIT.

• Certificação Microsoft (mínimo 1 integrante): No mínimo 01 (um) integrante deve possuir certificado de aprovação no exame oficial Microsoft "MD-100: Windows Client", ou equivalente/superior.

Conhecimentos:

• Experiência em atividades de conexão remota (instalação, configuração e manutenção) em:

  ◦ Sistemas operacionais Windows 7, 8, 10 ou superior.

  ◦ Microsoft Office versões 2016 e 365 ou superior.

  ◦ Softwares necessários para o desenvolvimento das atividades laborais.

  ◦ Manutenção de microcomputadores.

• Conhecimentos avançados e experiência em montagem, manutenção e configuração de computadores.

• Experiência com utilização e gerenciamento em nível avançado dos softwares dos pacotes de escritório, aplicativos comuns e conhecimento em emuladores de terminais.

• Conhecimento de redes locais de computadores e em confecção de cabos e instalação de pontos de rede.

• Conhecimento em organização de patch cords em racks.

Experiência Profissional:

• Experiência em atividades de suporte local e remoto a usuários de TIC..

Benefícios:

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Vale Alimentação ou Refeição Alelo 

Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Total Pass;

Plataforma de educação interna;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê;

Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores)