Gerente de Atendimento

Processo seletivo para uma importante empresa do setor de gestão de frotas, que busca um(a) Gerente de Atendimento ao Cliente com perfil estratégico, foco em resultados e paixão por oferecer experiências excepcionais aos clientes.

Objetivo do Cargo

Garantir uma experiência consistente, previsível e de alto valor para todos os clientes da Gestran em toda a jornada (pré-onboarding, implantação, adoção, suporte e expansão), por meio da gestão integrada dos times de Suporte, Habilitação e Customer Success (CS). O objetivo final é elevar a satisfação (NPS/CSAT), reduzir churn, aumentar retenção e expansão de receita, e assegurar que os produtos Gestran sejam percebidos como essenciais para a gestão de frotas dos clientes.

Missão do Cargo

Conduzir a estratégia de Atendimento & Sucesso do Cliente da Gestran, promovendo eficiência operacional, integração entre as áreas, e uma cultura genuinamente orientada ao cliente. Garantir a execução de processos de atendimento e sucesso do cliente de forma escalável, com indicadores de desempenho, planos de ação e melhoria contínua.

Principais Responsabilidades

Estratégicas

• Desenhar e executar a estratégia de Atendimento & Sucesso do Cliente alinhada ao plano da companhia, com foco em segmentação de carteira, jornada do cliente e SLAs.
• Arquitetar o modelo operacional do atendimento: processo ponta a ponta (ITIL/Service Management adaptado), governança e indicadores.
• Atuar como voz do cliente (VoC) no comitê executivo, representando feedbacks estruturados para Produto/Tecnologia.
• Planejar capacidade (headcount e orçamento) para suportar o crescimento da base e sazonalidades.
• Garantir planos de contingência de atendimento, segurança da informação e conformidade com LGPD.

Táticas

• Gerir coordenadores de Suporte, Habilitação e CS, com metas, rituais e desenvolvimento.
• Padronizar e otimizar playbooks de processos: Suporte (N1/N2), Onboarding, Treinamentos e CS (QBRs, Health Score, planos de sucesso).
• Orquestrar ferramentas (CRM, omnichannel, CS Platform, BI) garantindo integrações e qualidade de dados.
• Implantar programas de qualidade (auditorias, calibrações, surveys transacionais e relacionais).
• Conduzir comunicação e gestão de mudanças junto a clientes e times internos.

Operacionais

• Acompanhar operação diária com coordenadores e atuar em escalonamentos de alto impacto.
• Garantir execução dos SLAs de resposta e resolução.
• Gerir backlog e priorização de tickets e demandas interdepartamentais.
• Relatar resultados ao CEO e Conselho, com planos de ação frente a desvios.
• Promover cultura cliente no centro (customer-centric), reforçando empatia, comunicação e foco em resultados

Requisitos e qualificações

Formação Acadêmica:

Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Logística, Frota ou áreas correlatas.

Experiência:

• 5 a 8+ anos em Atendimento/CS/Operações em empresas de software ERP/SaaS B2B, com ao menos 2 a 3 anos liderando coordenadores.

Conhecimentos Técnicos:

• ITIL (fundamentos)
• Customer Success e Métricas de CX/CS
• Gestão de Projetos (PMI/Agile)
• Ferramentas: Dynamics, Zendesk, Freshdesk, Salesforce, HubSpot, Gainsight, Power BI, Confluence/Notion
• Inglês intermediário/avançado (diferencial)

Competências Comportamentais

• Liderança e gestão de líderes.
• Visão sistêmica e orientação a dados.
• Foco em resultado e mentalidade de dono.
• Habilidade consultiva e comunicação influente.
• Gestão de conflitos e negociação.
• Colaboração, empatia e foco no cliente.
• Iniciativa, proatividade e busca constante por melhoria.

Responsabilidades e atribuições

Contexto organizacional

• Área: Atendimento a Cliente (Customer Experience/Customer Operations)
• Subordinação: Reporta-se diretamente ao CEO e atua em forte parceria com Produto & Tecnologia, Comercial/Vendas, Marketing e Financeiro.
• Liderados diretos: Coordenadores de Suporte, Habilitação e CS.
• Demais interações-chave: Prodct Owner, QA, Tecnologia, Vendas, Cobrança/Recebíveis, Jurídico/Compliance (LGPD), Facilities/Infra (telefonia/URA), Marketing (comunicação com clientes, base de conhecimento), e BI/Análise de Dados.

Tipo de vaga: Efetivo CLT

Pagamento: R$8.000,00 - R$10.000,00 por mês