Gerente De Ouvidoria

Quer mover a sua carreira na Motiva?

A Motiva é o lugar certo para o seu talento, na qual você pode escolher o caminho que deseja seguir juntamente com uma empresa que promove a melhoria da qualidade de vida das pessoas por meio da mobilidade. 
Nos comprometemos em construir uma cultura cada vez mais diversa e valorizamos a inclusão de todas as pessoas independente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência, promovendo um ambiente inclusivo e com equidade de oportunidades.

Responsabilidades e atribuições

• Gerir todo processo de Ouvidoria das concessões da plataforma, estabelecendo padrões, metodologias, sistemas, relatórios e prazos que assegurem consistência e conformidade com os contratos de concessão e regulamentações vigentes;
• Liderar o time de ouvidores, promovendo padronização da operação, desenvolvimento técnico e comportamental, e garantindo a eficiência do atendimento com foco na investigação de causas, proposição de soluções e acompanhamento das ações corretivas;
• Assegurar que todas as manifestações sejam tratadas e respondidas dentro dos prazos contratuais e legais, com qualidade, ética e foco na preservação da imagem institucional da plataforma e suas unidades.
• Propor e implementar soluções que contribuam para o aprimoramento constante da prestação de serviços aos clientes, com base em análises de dados, indicadores e feedbacks recebidos.
• Gerenciar os recursos da área, incluindo orçamento, equipe e infraestrutura, garantindo eficiência operacional e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.
• Monitorar e avaliar o desempenho da Ouvidoria e do canal Fale Conosco por meio de indicadores de desempenho, relatórios gerenciais e pesquisas de satisfação, gerando insights para decisões corporativas.
• Implementar, gerenciar e acompanhar o processo de atendimento da Ouvidoria, assegurando fluidez, rastreabilidade e melhoria contínua.
• Contribuir para a estruturação e evolução da árvore de atendimento, em parceria com o time do 0800, com base nas dúvidas e reclamações recorrentes, propondo respostas e temas estratégicos.
• Assegurar a qualidade do atendimento por meio de treinamentos contínuos, em parceria com a área de Operações, e ações de desenvolvimento da equipe.
• Elaborar e entregar os relatórios periódicos e obrigatórios aos poderes concedentes, garantindo precisão, transparência e aderência às exigências contratuais.
• Realizar interface com as áreas de Comunicação, Contratos, Operações, Engenharia, Jurídico, CCO e 0800 para alinhamento de informações, acompanhamento de ações e resolução de problemas.
• Atuar em conjunto com o Jurídico na análise de manifestações que possam gerar ações judiciais, buscando a redução de riscos e custos envolvidos.
• Treinar, instruir e desenvolver continuamente a equipe, promovendo um ambiente de aprendizado, colaboração e excelência no atendimento.

Requisitos e qualificações

O que esperamos de você:

• Ensino superior completo
  preferencialmente nas áreas de Administração, Marketing, Relacionamento com Clientes ou Comunicação;
• Conhecimento em legislação e normas
   relacionadas à Ouvidoria (ex.: Código de Defesa do Consumidor, LGPD, regulamentações do setor de concessão rodoviária);
• Experiência prévia
   em áreas de relacionamento com cliente, atendimento, pós-venda ou Ouvidoria;
• Domínio de ferramentas de CRM
   e sistemas de gestão de atendimento;
• Capacidade analítica
   para interpretar dados de satisfação, NPS, reclamações e propor melhorias;
• Experiência
   em gestão de equipes

Você se destaca, se tiver:

1. Visão sistêmica e estratégica, com capacidade de conectar as manifestações dos clientes com oportunidades de melhoria nos processos, produtos e serviços.
2. Alta capacidade de comunicação e influência, traduzindo informações complexas em mensagens claras para diferentes públicos (clientes, áreas internas, alta liderança).
3. Gestão de indicadores e inteligência de dados com domínio de métricas como NPS, CES, CSAT, tempo de resposta e reincidência de reclamações, além do Uso de dados da Ouvidoria para gerar insights e relatórios que apoiem decisões estratégicas
4. Foco em experiência do cliente (CX), atuando com empatia e foco na jornada do cliente, promovendo ações que melhorem a percepção e fidelização.

Informações adicionais

Ao entrar para o nosso time integrado, você fará parte de uma empresa presente em
13 estados
do país e que movimenta milhares de pessoas diariamente ao oferecer mobilidade de forma íntegra e que gera impacto positivo na sociedade. Aqui, você encontrará diversos benefícios para apoiar o seu desenvolvimento e dar mais movimento para a sua carreira.

Confira os benefícios que oferecemos:

 Assistência Médica-Hospitalar;

 Assistência Odontológica;

 Seguro de Vida;

 Vale Refeição ou Alimentação;

 Vale Transporte ou Estacionamento no local;

Previdência Privada;

Licença Estendida: maternidade 180 dias e paternidade 20 dias;

 Auxílio Creche;

 Wellhub (Gympass);

 Day off aniversário (Folga);

 PLR (Participação nos lucros ou resultados);

Política de flexibilidade na jornada de trabalho, e muito mais

Quer melhorar a vida das pessoas através da mobilidade e contribuir para chegarmos ainda mais longe? Então, traga o seu talento para a Motiva.

SOBRE A MOTIVA

A Motiva é feita de pessoas interessadas em contribuir para o nosso propósito: melhorar a vida das pessoas através da mobilidade.

Somos referência em infraestrutura de mobilidade no Brasil, liderando o setor com foco na criação de valor sustentável e melhorando a vida das pessoas através da mobilidade. Atuamos em serviços de infraestrutura para mobilidade, focados nos segmentos de concessão de rodovias, trilhos e aeroportos.

São mais de 16 mil colaboradores responsáveis pela gestão e manutenção de 4.475km de rodovias, por onde circulam cerca de 2 milhões de veículos, diariamente. Nos trilhos, administramos serviços de transporte de passageiros de metrôs, trens e VLT, transportando diariamente, 3 milhões de passageiros. E no segmento de aeroportos, com 20 terminais sob nossa gestão, atendemos mais de 40 milhões de clientes anualmente.

Para que os clientes possam chegar em segurança nos seus destinos, a Motiva investe em práticas que reforçam o compromisso com o meio ambiente, com o social e com a governança, construindo infraestrutura, implementando serviços e oferecendo oportunidades.