Gerente de entrega de serviços

Título do Cargo
Gerente de Delivery

Área
Atendimento, Suporte e Serviços a Clientes e Franqueados

Reporte Hierárquico
Diretoria de Operações e/ou Serviços

Natureza da Posição
Liderança Sênior

Salário:

R$ 10k + Benefícios + Bonus de Performance.

I - Missão do Cargo

Garantir a 
excelência, previsibilidade e eficiência
 na entrega dos serviços, produtos e suporte operacional oferecidos à rede de franqueados e aos clientes finais, atuando como o principal ponto focal para a governança e o alinhamento estratégico das áreas de suporte.

II - Principais Responsabilidades e Atribuições

O Gerente de Delivery será responsável por quatro pilares de atuação:

1. Governança e Estratégia de Processos

• Mapeamento e Otimização:
   Mapear, desenhar e otimizar todos os fluxos e processos de 
  ponta a ponta
   do ciclo de atendimento e entrega (do pedido ao 
  follow-up
  ) aos clientes e parceiros, utilizando metodologias como BPMN e Lean.
• Gestão de SLA:
   Definir, monitorar e garantir o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (
  SLAs
  ) internos e externos, identificando e atuando preventivamente sobre 
  gaps
   operacionais.
• Gestão de Fornecedores/Parceiros:
   Supervisionar o desempenho de terceiros envolvidos no processo de entrega, quando aplicável.

2. Gestão de Pessoas e Comunicação

• Liderança de Equipe:
   Gerenciar, capacitar e desenvolver a equipe direta e indireta de 
  delivery
   e atendimento, fomentando uma cultura de alta performance e foco no cliente/franqueado.
• Reuniões de Governança:
   Conduzir reuniões semanais de 
  Comitê de Delivery
   com as lideranças intersetoriais (Comercial, Financeiro e Suporte) para alinhamento de demandas, prioridades e comunicação de resultados.
• Gestão de Conflitos:
   Atuar como 
  escalation point
   (ponto de escalonamento) para resolução de crises complexas ou gargalos que impactem diretamente o franqueado ou o cliente.

3. Resultados e Performance

• Relatórios e Dashboards:
   Criar e manter atualizados os 
  dashboards
   de performance (KPIs) da área, fornecendo visibilidade clara sobre o 
  status
   das entregas, 
  backlog
   e 
  lead time
  .
• Previsão e Capacidade:
   Realizar análises de capacidade (
  capacity planning
  ) para garantir que a área de atendimento e suporte tenha recursos suficientes para absorver o crescimento da rede de franqueados e o volume de demandas.
• Gestão de Orçamento:
   Controlar os custos operacionais da área de Delivery, buscando otimização de recursos sem comprometer a qualidade do serviço.

4. Foco no Cliente Final e Franqueado

• Padronização:
   Assegurar que os padrões operacionais estabelecidos para a rede de franquias sejam replicados de forma consistente e com alta qualidade no atendimento dos clientes e parceiros.
• Atendimento:
  Realizar reuniões de entregas e esclarecimento dos trabalhos junto aos clientes, parceiros e franqueados quando solicitado, cumprindo SLA de atendimento e eficiência operacional.
• Pesquisa e Feedback:
   Estruturar canais de 
  feedback
   e pesquisa de satisfação (NPS, CSAT) específicos para o processo de entrega, transformando dados em planos de ação de melhoria contínua.

III - Requisitos Obrigatórios e Técnicos

Formação

Superior Completo em Administração, Engenharia de Produção, Tecnologia ou áreas correlatas. Pós-graduação em Gestão de Projetos ou Negócios é um diferencial forte.

Experiência

Mínimo de 5 anos de experiência comprovada em gestão de serviços (Service Delivery) ou operações, preferencialmente em ambientes de 
Franchising
 ou B2B.

Habilidades Técnicas

Proficiência em metodologia de Gestão de Projetos (PMI/PMP ou Certificação Ágil como SCRUM Master). Conhecimento avançado em mapeamento de processos (BPMN). Experiência em plataformas de CRM/Help Desk (ex: Salesforce, Zendesk, Pipefy ou outros).

IV - Competências Comportamentais (Soft Skills)

• Visão Sistêmica:
   Capacidade de compreender como o processo de Delivery afeta e é afetado pelas demais áreas da empresa.
• Foco em Resultados e Prazos (Accountability):
   Forte orientação para entrega de metas sob pressão de tempo e garantia do cumprimento de SLAs.
• Liderança de Influência:
   Habilidade de liderar times multidisciplinares e conduzir reuniões com executivos e franqueados, garantindo consenso e alinhamento.
• Resolução de Conflitos:
   Postura proativa na mediação de problemas operacionais e comerciais.
• Orientação ao Cliente/Parceiro:
   Entendimento profundo da importância da experiência do franqueado como cliente interno.

V - Indicadores de Sucesso (KPIs)

O sucesso do Gerente de Delivery será medido primariamente por:

• Taxa de Fechamento de Novos Contratos:
  % de fechamento dos contratos e fechamento das operações para o devido andamento.
• Taxa de Cumprimento de SLA (Service Delivery):
   % de entregas dentro do prazo estabelecido.
• Nível de Satisfação dos Clientes e Franqueado (NPS/CSAT):
   Média das pesquisas de satisfação relacionadas ao suporte.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA):
   Redução do tempo necessário para fechar um chamado ou concluir uma entrega.
• Aderência de Processos (Compliance):
   % de conformidade da equipe com os novos processos mapeados.