Analista de Suporte Júnior

A missão do Analista de Suporte Júnior é fornecer assistência técnica aos usuários, solucionando problemas relacionados a sistemas, hardware e software, garantindo o bom funcionamento da infraestrutura de TI. Esse profissional é responsável por diagnosticar e resolver incidentes, realizar a instalação e manutenção de equipamentos, registrar as interações com os usuários e colaborar com melhorias nos processos de suporte. Além disso, deve monitorar sistemas e redes, visando a prevenção de problemas e garantindo a continuidade das operações de TI na organização.

Pré-requisitos

• Ensino médio completo (preferencialmente com cursos técnicos) ou graduação em áreas relacionadas, como Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores ou Ciência da Computação.
• Conhecimento (Windows, Linux, macOS)
• Conhecimento de redes de computadores (TCP/IP, roteadores, switches)
• Conhecimento com ferramentas de helpdesk e gestão de chamados.
• Conhecimento de pacotes de software (como Microsoft Office, ferramentas de comunicação e colaboração)
• Experiência prévia em suporte técnico, estágios ou trabalhos voluntários na área de TI, mas em nível júnior, essa experiência pode ser limitada ou até mesmo não necessária.

Competências:

• Domínio básico de sistemas operacionais (Windows, Linux, macOS, Intune) e ferramentas de suporte.
• Entendimento de redes de computadores e configuração de dispositivos.
• Boa comunicação verbal e escrita, essencial para interagir com os usuários, entender suas necessidades e documentar os processos de suporte.
• Habilidade em traduzir questões técnicas para uma linguagem acessível aos usuários.
• Capacidade de atender os usuários com paciência, empatia e foco na solução rápida de problemas.
• Habilidade para priorizar as demandas, lidando com múltiplos chamados simultaneamente e mantendo um bom relacionamento com os usuários.
• Capacidade analítica para identificar, diagnosticar e resolver problemas técnicos de forma eficiente e autônoma.
• Boa gestão de chamados e registro adequado de todas as interações e soluções.
• Disposição para aprender novas tecnologias e técnicas de suporte, além de se adaptar rapidamente a mudanças no ambiente de trabalho.

Competências Complementares / Diferenciais Comportamentais

• Capacidade de lidar com situações desafiadoras e estressantes sem perder a calma, mantendo a qualidade do atendimento e resolvendo problemas de forma eficiente.
• Habilidade de compreender e se colocar no lugar dos usuários, demonstrando paciência e atenção, o que é essencial para oferecer um bom suporte e garantir a satisfação do cliente.
• Capacidade de resolver problemas e tomar decisões de forma independente, com base em sua base técnica, sem a necessidade constante de supervisão ou orientação.

• Habilidade para lidar com situações de alta demanda, mantendo a calma e priorizando as tarefas de forma eficaz, sem comprometer a qualidade do serviço.

• Habilidade para avaliar diferentes cenários e informações, chegando a conclusões lógicas e aplicáveis para resolver problemas de forma mais eficiente e eficaz.

• Foco em cumprir prazos, atingir metas e entregar resultados que atendam ou superem as expectativas dos usuários e da organização, com eficiência.
• Embora seja uma posição que envolve tarefas autônomas, a capacidade de colaborar com colegas e outras equipes de TI, como redes ou desenvolvimento, pode ser um grande diferencial.
• Interesse em aprender, crescer e melhorar constantemente, seja por meio de cursos, certificações ou prática diária, com foco no aprimoramento técnico e comportamental.

Atividades

• Atendimento via telefone, e-mail, chat ou ferramentas de helpdesk, ajudando os usuários a resolver problemas técnicos, como dificuldades no sistema ou em equipamentos.
• Identificar a origem dos problemas técnicos e orientar o usuário na resolução, podendo incluir a solução de erros simples de software ou hardware.
• Registrar todas as interações com os usuários, criando chamados no sistema de gestão de incidentes, seguindo os processos de atendimento da empresa.
• Registrar e acompanhar chamados até a sua solução, seguindo prazos e escalonamentos, caso seja necessário.
• Classificar corretamente os problemas de acordo com a urgência e a categoria, para encaminhamento a outras equipes, se necessário.
• Auxiliar na instalação e configuração de aplicativos e sistemas utilizados pela empresa.
• Realizar manutenção de rotina em sistemas e ferramentas, como atualizações e ajustes de configuração.
• Realizar testes em sistemas e ferramentas para garantir o bom funcionamento e a qualidade do ambiente de TI.
• Realizar a verificação do funcionamento adequado de hardware, identificando e solucionando problemas com dispositivos.
• Oferecer treinamentos básicos sobre o uso de sistemas ou ferramentas para os usuários internos da empresa.
• Acompanhar o desempenho de sistemas e redes, garantindo que não ocorram falhas ou quedas.
• Contribuir para a melhoria dos processos de suporte e da infraestrutura de TI.