Gerente de Planejamento

Vaga destinada à profissionais arrojados que buscam a máxima eficiência no atendimento ao cliente.

Desafio Do Cargo
Estamos em busca de um profissional que será responsável por liderar WFM, Control Desk e MIS, garantindo o dimensionamento da operação, a eficiência dos indicadores e a tomada de decisões baseada em dados. Monitora e corrige desvios em tempo real, produz análises estratégicas e reports para a liderança, além de desenvolver uma equipe de alta performance e atuar como elo entre planejamento e as demais áreas do Call Center.

Se você se identificou com o desafio? Então vem com a gente Vaga também destinada a PCD

ROTINA COMUM DO CARGO
Ø Atuar como referência técnica em análise de dados, gestão de capacidade e indicadores operacionais;

Ø Garantir o dimensionamento de curto, médio e longo prazo, alinhando capacidade operacional às metas de custo, produtividade e nível de serviço;

Ø Criar e ajustar cenários de demanda, considerando variações sazonais, campanhas, mudanças de produto e comportamento do cliente;

Ø Propor ajustes de escalas, jornadas, estruturas de turnos e alocação de equipes conforme necessidades do negócio;

Ø Garantir o acompanhamento diário dos indicadores operacionais (SLA, TMA, abandono, aderência, absenteísmo etc.);

Ø Monitorar, identificar e corrigir desvios em tempo real, atuando para mitigar riscos e minimizar impactos no atendimento;

Ø Assegurar o gerenciamento eficiente de pausas, presença e disponibilidade dos operadores;

Ø Manter comunicação constante com supervisores e coordenação operacional sobre impactos e ajustes necessários;

Ø Garantir a qualidade, integridade e clareza das informações operacionais disponibilizadas para as lideranças;

Ø Coordenar a construção de dashboards, relatórios automatizados e análises estratégicas (diárias, semanais e mensais);

Ø Assegurar o envio de reports de SLA, forecasts, aderência, produtividade e demais indicadores essenciais;

Ø Realizar análises profundas sobre tendências, desvios e causas-raiz para embasar decisões operacionais e estratégicas;

Ø Identificar oportunidades de otimização de processos, aumento de eficiência e melhoria da experiência do cliente.

Ø Colaborar com áreas parceiras para implementar novas metodologias, tecnologias e melhorias analíticas;

Ø Ser o elo entre planejamento e as áreas operacionais, produtos, qualidade, projetos e liderança executiva;

Ø Comunicar resultados e impactos de forma clara, propondo alternativas e antecipando riscos;

Ø Participar de reuniões de performance e apresentações executivas;

Ø Construir e manter uma equipe de alta performance;

Ø Desenvolver o time por meio feedbacks recorrentes, capacitações técnicas e planos de carreira.

Requisitos
REQUISITOS NECESSÁRIOS
Ø Ensino Superior completo (Administração, Engenharia, Estatística, Matemática, Tecnologia ou áreas correlatas).

Ø Experiência sólida na liderança de equipes de planejamento, Control Desk, MIS ou áreas similares.

Ø Vivência forte em planejamento de demanda, dimensionamento e WFM.

Ø Domínio de ferramentas de BI/reporting (Power BI, DataStudio, Tableau, Metabase, Qlik, etc.).

Ø Domínio de Excel/Google Sheets para análises e construção de materiais executivos.

Ø Experiência com plataformas de atendimento/CRM (ex.: Zendesk, Salesforce, Freshdesk etc.).

Ø Forte capacidade analítica e experiência com criação de cenários baseados em dados.

Ø Conhecimento em SQL e/ou Python para manipulação de dados.

Ø Conhecimento sólido de estatística (testes, modelos básicos de classificação, modelos preditivos).

Ø Experiência em ambientes de Call Center de grande porte.

Ø Vivência com ferramentas específicas de WFM (ex.: Genesys WFM, Verint, Nice, Aspect, etc.).

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

• Comunicação;
• Resiliência;
• Relacionamento interpessoal/Flexibilidade;
• Visão Estrategica;
• Senso de Urgencia;
• Inovação.

Benefícios

REMUNERAÇÃO

• Salário Compativel com o cargo + Bonificação Diferenciada

BENEFÍCIOS

Estacionamento interno

Vale-Transporte -Conforme necessidade de deslocamento. Aceitamos todas as empresas de transporte público.

Vale-Refeição ou Alimentação - R$ 23,89 por dia

Convênio Médico - A partir de 90 dias. Cobertura de 50% pela empresa. Estendido a dependentes.

Telemedicina - Desde o 1º mês de contrato. Atendimentos em todas as especialidades + 2 consultas/mês com psicólogos. Estendido a dependentes.

Convênio Odontológico - A partir de 90 dias. Várias opções de cobertura. Estendido a dependentes.

CARE - Apoio jurídico, psicológico e nutricional com profissionais especializados.

Total Pass - Benefício de bem-estar e acesso a academias e atividades físicas (consulte regras).

Auxílio-Creche - R$ 350,00 mensais para filhos até 30 meses (ou até 42 meses para associados ao sindicato). Válido para mães e pais, mediante comprovação.

Empréstimo Consignado - Parceria com instituições financeiras com taxas exclusivas para colaboradores dbm.

Clube de Descontos dbm - Parcerias com diversos segmentos. Descontos de 10% a 70%. Disponível desde o seu primeiro dia

Vem fazer parte do time com a gente