Especialista em suporte de TI

CONHEÇA MAIS SOBRE ESSA OPORTUNIDADE:

Sua missão é ser a força que inspira, orienta e potencializa o time de Suporte Técnico Sênior, garantindo que cada atendimento reflita excelência, empatia e compromisso com o cliente. Transformar desafios em soluções ágeis e eficazes, promovendo autonomia e otimizando processos por meio de conhecimento e experiência, gerando valor em cada interação.

Cultivar uma cultura de colaboração, desenvolvimento contínuo de pessoas e melhoria constante, elevando a eficiência operacional e fortalecendo a confiança dos clientes na nossa entrega.

Principais responsabilidades:

• Garantir a qualidade dos atendimentos, monitorando indicadores de suporte e relacionamento com clientes internos e externos.

• Priorizar em cenários de múltiplas demandas e dizer "não" quando necessário, conciliando opiniões com escuta ativa para alcançar a melhor solução para o cliente.

• Acionar Desenvolvimento e Infraestrutura em casos de alta complexidade, respeitando tempos de atendimento definidos.

• Ser referência técnica e apoiar negociações com clientes.

• Comunicar o status das demandas em evolução quando solicitado por cliente, contact owner, ponto focal, coordenação ou gestão.

• Seguir priorizações vindas do Contact Owner e/ou responsável pela escalação da área.

• Posicionar a liderança sobre solicitações ou incidentes não evoluídos após o esgotamento das possibilidades dentro do tempo estimado pela coordenação.

• Contribuir para o cumprimento de KPI's individuais e metas da área.

• Dar suporte ao time na atualização de KCS/banco de conhecimento, garantindo registro das soluções repassadas aos clientes.

• Atuar e alertar a coordenação sobre potenciais riscos ou crises em clientes internos e externos.

• Ser multiplicador de conhecimento para a equipe e clientes em sua especialidade, mantendo a evolução contínua do time.

• Contribuir efetivamente para a melhoria de processos, sendo referência para o time.

• Manter-se atualizado sobre repasses de produto, novas funcionalidades e mudanças de infraestrutura.

• Apoiar a comunicação ao público-alvo (Clientes, Canais, Consultores, Contact Owner, Ponto Focal, Gestores de Projetos, Executivos de Sucesso etc.) sobre eventos do Suporte, identificando oportunidades de comunicação e aproximação.

• Atuar em potenciais riscos ou crises e manter a liderança atualizada.

• Apoiar a liderança no alinhamento de expectativas de entrega, indicar meritocracia e possíveis promoções, e contribuir para manter o time motivado e em desenvolvimento.

• Apoiar a comunicação da estratégia e metas da SENIOR para a equipe, garantindo compreensão por todos.

• Dar feedback sobre conteúdos técnicos e processos de trabalho.

• Manter clima de colaboração entre times para resolver temas de clientes que exigem integração.

• Apoiar a liderança na administração, faturamentos e alocação de consultores.

• Manter relacionamento com o cliente visando melhoria do NPS e prevenção de churn, participando de reuniões, visitas e calls.

• Acompanhar a evolução de conhecimento dos colaboradores via matriz de versatilidade, identificar gaps e orientar o desenvolvimento técnico.

• Contribuir com o acionamento prévio de Infraestrutura, garantindo alinhamento e comunicação para evitar impactos e manter a estabilidade dos serviços.

• Conduzir a reunião diária (daily) interna e/ou com cliente, assegurando acompanhamento e troca da equipe sobre os assuntos em tratamento.

PROCURAMOS POR UMA PESSOA QUE:

• Tenha formação Superior completo em cursos relacionados a Tecnologia da Informação;

• Tenha conhecimento avançado de assuntos técnicos/infraestrutura;

• Possua domínio das regras de negócio do Produto Senior e/ou outro software/hardware;

• Possua domínio das tecnologias adotadas e/ou similares e lógica aplicada;

• Possua conhecimento em SQL;

• Tenha domínio do Processo de Suporte e atendimento ao cliente;

• Tenha experiência em atendimento ao cliente;

• Possua atuação prévia em Suporte Cloud ou Infraestrutura;

• Possua conhecimento em Instalador e Atualizador Senior, Wildfly, Glassfish, SOAPUi, Análise de logs, Tomcat, IIS, Firewall, redes de computadores e/ou segurança da informação.

O QUE PODE TE POTENCIALIZAR NO PROCESSO:

• Conhecimento em Espanhol (Básico a Intermediário);

• Certificações técnicas em Infraestrutura de TI e Cloud (ex.: Azure, AWS, GCP, ITIL, KCS, OCI, IBM, Cisco);

• Conhecimento avançado das regras de configuração do Produto Senior e/ou software correlato.