Coordenador (A) De Experiência Do Cliente (Cx)

Nós somos a Ipiranga, uma marca brasileira, amada e reconhecida
Facilitamos a jornada de mobilidade e o dia a dia das pessoas.
Nosso propósito é abastecer a vida em movimento.
Estamos sempre em movimento para te acompanhar.
Por isso, queremos ser um parceiro na sua jornada, e não estamos falando só de combustível.
Como lugar completo, oferecemos soluções para motoristas que abastecem em nossos postos, caminhoneiros, pedestres, ciclistas e até pets.
Nosso estilo é diverso, gostamos de mudança, valorizamos agilidade, autonomia e temos sede de aprendizado.
Nosso compromisso com o ESGA cultura sustentável na Ipiranga é uma prática diária do nosso time para as tomadas de decisões.
Um exemplo disso, é que, desde 2013, somos signatários do Pacto Global, principal agenda de Sustentabilidade e carbono neutro.Link para nosso relatório de ESG: clique aqui #Diversidade que nos moveComo inovação, diversidade e inclusão caminham juntos, incentivamos e promovemos mais equidade e pluralidade nos nossos times.
Investimos na construção de um ambiente inclusivo e de respeito à diversidade.
Aqui, competência não tem gênero, raça, orientação afetiva-sexual, idade ou deficiência.
A diversidade favorece o ambiente inovador
Seja quem for, seja você
/nPré requisito:
• Experiência: Experiência em posições relacionadas a coordenação de times para Mapeamento de Jornada do Cliente, desenho de fluxos as is e to be, mapeamento de processos, análise de dados e métricas de experiência, Desk Research e realização de entrevistas com stakeholders, apresentações executivas e gestão de projetos
• Soft skills: Proatividade, pensamento crítico e analítico, organização, comunicação eficaz, adaptabilidade, empatia e compreensão do cliente, curiosidade, organização, relacionamento interpessoal, colaboração, visão estratégica, comunicação executiva e gestão de conflitos
• Skills Técnicos: Análise e interpretação de métricas e dados de experiência do cliente, conhecimento em melhoria de processos e gestão de projetos, pacote office, conhecimento no Miro, mapeamento do Customer Journey Map, metodologias ágeis (Desejável) e gestão de indicadores estratégicos.

• Educação: Superior completo/Cursos ou certificações em Customer Experience (CX), Service Design ou Design Thinking
• Línguas: Inglês é diferencial/nMissão:
• Compreensão aprofundada do comportamento do consumidor por meio da captação e análise de customer insights, utilizando dados, interações, feedbacks e observações.

• Utilização de abordagem baseada em Data Thinking, transformando essas informações em insights estratégicos que impulsionam a tomada de decisão e otimizam os resultados do negócio nos assuntos abordados.

• Criação de jornadas personalizadas, promovendo maior engajamento, satisfação e fidelização.

• Desenvolvimento de projetos baseados nos principais detratores de NPS e atendimento para melhoria da experiência com propostas que impactem o negócio e KPIs da CIA.

• Monitoramento contínuo de KPIs de desempenho e satisfação, a coordenadoria avalia o impacto das soluções implementadas, garantindo ajustes ágeis e melhorias constantes para potencializar a experiência do cliente e os resultados do negócio.
Atividade:
• Coordenação de time para as seguintes demandas:
• Desk Research, pesquisa qualitativa e entrevistas em profundidade
• Análise de dados e métricas de CX
• Criação do Customer Journey Map
• Condução de Projetos
• Criação de Personas
• Desenho de fluxos as is e to be
• Identificação das dores dos clientes
• Mapeamento e priorização de soluções
• Mensuração e acompanhamento do impacto das soluções
• Apresentações executivas
• Elaboração de documentação das entregas