Líder De Cs/Ouvidoria

DescriçãoBuscamos um(a) Líder de Customer Success & Ouvidoria para garantir que cada cliente tenha uma experiência excelente com nosso serviço, atuando tanto de forma proativa para fidelizar e engajar, quanto reativa na resolução de casos críticos.Sua missão será liderar a experiência do cliente de ponta a ponta, desde o acompanhamento da jornada até a mediação de conflitos, garantindo conformidade regulatória, análise de causas de insatisfação e proposição de melhorias contínuas.ResponsabilidadesAtuar como canal de última instância para reclamações críticas ou não resolvidas no atendimento;Gerenciar o fluxo de manifestações recebidas via Anatel, Procon, Reclame Aqui e outros canais oficiais;Assegurar o tratamento individualizado e imparcial das demandas de ouvidoria;Garantir o cumprimento das normas da Anatel, especialmente o RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor);Elaborar relatórios periódicos com indicadores como tempo médio de resposta, reincidência e origem das manifestações;Propor planos de ação para eliminação de causas recorrentes de insatisfação;Integrar informações com as áreas de atendimento, técnico, comercial e cobrança;Atuar com autonomia decisória e promover uma cultura de escuta ativa na organização;Garantir o onboarding de novos clientes na solução network.RequisitosExperiência prévia em ouvidoria, atendimento ao cliente/CS ou relacionamento com órgãos reguladores;Ensino superior em andamento ou concluído;Excelente capacidade de comunicação, redação e argumentação;Visão crítica e senso de justiça;Capacidade de mediação e negociação;Conhecimento de ferramentas como Excel, plataformas de CRM e protocolos de atendimento.#J-*****-Ljbffr