Coordenador (A) De Operações - Suporte Ao Cliente

Company DescriptionA Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil.Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude.Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.Temos pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade.Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.Job DescriptionBuscamos um(a) Coordenador(a) de Operações com sólida experiência em operações e gestão de dados para liderar uma equipe de ***** colaboradores.O profissional será responsável por implementar melhorias sistêmicas nos processos de atendimento ao cliente, garantir supervisão ativa da operação e elevar os padrões de qualidade do suporte, sempre mantendo o foco no atendimento humanizado e diferenciado.PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES Gestão Operacional: Supervisionar ativamente a operação diária de suporte, garantindo distribuição adequada de demandas entre telefone, e-mail, chat e outros canaisImplementar e monitorar indicadores de performance (SLA, NPS, tempo de resolução, FCR, CSAT)Realizar acompanhamento sistemático dos painéis de atendimento e produtividade da equipeDesenvolver e executar planos de melhoria continua baseados em análise de dadosLiderança de Equipe: Liderar equipe de ***** colaboradores, promovendo desenvolvimento e engajamentoRealizar coaching e feedback regular para elevação da qualidade do atendimentoGerenciar escalas, distribuição de atividades e cobertura de demandasPromover cultura de excelência no atendimento ao clienteMelhoria de Processos: Identificar gargalos operacionais e implementar soluções efetivasPadronizar processos de atendimento e criar documentação técnicaColaborar na implementação de novas tecnologias e ferramentasDesenvolver métricas e relatórios gerenciais para tomada de decisãoGestão da Qualidade: Estabelecer padrões de qualidade para atendimento humanizadoRealizar auditorias de qualidade e implementar ações corretivasGarantir cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA)Desenvolver treinamentos focados na melhoria do atendimentoREQUISITOS Formação e Experiência: Ensino superior completo (preferencialmente em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas);Mínimo 5 anos de experiência em coordenação/gestão de equipes de suporte ao cliente;Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos;Vivência em ambientes com alto volume de atendimento;Conhecimentos Técnicos: Domínio de ferramentas de telefonia (HMB e/ou Avaya);Experiência com sistemas de gestão de chamados (Jira, Zendesk);Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook);Experiência com elaboração de relatórios gerenciais e dashboards;Competências Comportamentais: Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas;Forte orientação para resultados e melhoria continua;Excelente capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados;Comunicação clara e assertiva;Proatividade e senso de urgência;Foco no cliente e visão de serviço diferenciado;DIFERENCIAIS Conhecimento em metodologias de melhoria continua (Lean, Six Sigma);Certificações em gestão de serviços (ITIL, COBIT);Experiência em empresas de serviços financeiros ou tecnologia;Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence;Experiência com gestão de equipes remotas/hibridas;Conhecimento em ferramentas de teste de APIs e webservices;Experiência com automação de processos.Qualifications Ensino Superior Completo (Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas);Experiência mínima de 5 anos em coordenação de equipes de suporte ao cliente;Conhecimento em ferramentas de telefonia (HMB/Avaya) e gestão de chamados (Jira/Zendesk);Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos;Vivência em supervisão ativa de operações com alto volume de atendimento;Conhecimento avançado em Excel e elaboração de relatórios gerenciais.Additional InformationA Serasa Experian é muito mais do que você imagina.Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades.Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas.Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor.Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.LI-HYBRIDExperian Careers - Creating a better tomorrow togetherFind out what its like to work for Experian by clicking here