Analista De Qualidade

VEM SER MANDIC ????A Faculdade São Leopoldo Mandic está com inscrições abertas para vaga de Analista de Qualidade atuação presencial na cidade de Campinas/SP.Buscamos profissionais que se identificam com o nosso JEITO MANDIC SER: Acolhendo, acreditando no resultado, comprometidos com a qualidade, respirando inovação e trabalhando incansavelmente para oferecer a melhor jornada acadêmica e formação profissional de excelência para nossos alunos, transformando suas realidades, assim como a saúde da população e a ciência.Nosso propósito é transformar vidas e promover saúde.#VemserMandicMISSÃO DO CARGOO Analista de Qualidade e Processos será responsável por monitorar, avaliar e aprimorar continuamente a qualidade e a eficiência dos serviços e processos de atendimento ao cliente.Esse profissional terá um papel fundamental em assegurar que a experiência no atendimento alcance os mais altos padrões, garantindo padronização, resolutividade e cumprimento de SLAS.RESPONSABILIDADES: Monitoramento e Avaliação do AtendimentoRealizar auditorias de qualidade em interações de atendimento (telefone, WhatsApp, e-mail, presencial), avaliando o alinhamento com os critérios e padrões estabelecidos.Identificar desvios em processos, atitudes ou ferramentas e propor melhorias corretivas e preventivas para garantir a resolução de demandas.Manter a qualidade e consistência nas interações, seguindo as diretrizes estratégicas de atendimento.Desenvolvimento de Padrões e ProcessosElaborar e atualizar critérios, padrões de qualidade e scripts de atendimento, assegurando que sejam claros, objetivos e aplicáveis a todas as frentes operacionais (filiais, centrais de suporte, etc.).Tratar de oportunidades de padronização que sejam escaláveis, eliminando redundâncias;Suporte e TreinamentoColaborar na criação e entrega de programas de treinamento e reciclagem das equipes de atendimento, aprimorando as competências de comunicação, empatia e solução efetiva de problemas.Gestão de Feedback e Experiência do ClienteColetar e organizar feedbacks dos alunos e relatórios operacionais fornecidos pelas frentes de atendimento das unidades, utilizando-os para ajustes contínuos de processos e políticas.Relatórios, Métricas e Análise de DadosGerar relatórios de análise sistemática de qualidade, desempenho e satisfação, destacando tendências, gargalos e oportunidades de eficiênciaMonitorar métricas como NPS, TME, FCR, CSAT e propor ações para sustentar ou melhorar os indicadores de sucesso no atendimento.Projetos de Melhoria ContínuaParticipar de iniciativas de melhoria contínua, utilizando metodologias como PDCA, Lean ou Agile, para otimizar processos e fluxos operacionais.Estar atualizado com tendências de mercado para propor soluções inovadoras que tragam eficiência ao atendimento.QUALIFICAÇÕES:Graduação: Administração, Gestão de Processos, Engenharia de Produção, Qualidade, Marketing, ou áreas correlatas.Pós Graduação ou especialização desejável: Pós-graduação ou especialização em Qualidade, Gestão de Processos, Customer Experience ou áreas afins (desejável).Experiência comprovada de 2 a 4 anos em áreas de Qualidade, Atendimento ao Cliente (Call Center, SAC, Ouvidoria) ou Melhoria Contínua de Processos.Experiência em instituições de ensino superior será um diferencial.Sólida experiência em auditoria de qualidade de atendimento (escuta de chamadas, análise de e-mails/chats/interações presenciais).Habilidade avançada em análise de dados, geração de relatórios e interpretação de métricas de atendimento (NPS, CSAT, FCR, etc.).Conhecimento e aplicação de metodologias de melhoria continua ( Ex. PDCA, Lean, Six Sigma).Experiência na elaboração e atualização de padrões, processos e scripts de atendimento.Domínio do Pacote Office (Excel avançado, PowerPoint para apresentações).Familiaridade com sistemas de CRM e monitoramento de qualidade (desejável).Capacidade de identificar desvios e propor soluções práticas.BENEFÍCIOS:Vale Refeição (Cartão Flexível);Assistência Médica;Day off aniversário;TotalPass;Convênio Farmácia;Vale transporte ou estacionamento gratuito no local;Seguro de Vida;ACREDITAMOS NA SUA VOCAÇÃO??Se seu propósito também é transformar a vida das pessoas, queremos que você faça parte desse time.Venha somar com suas habilidades, ideias e talentos unidos por uma missão maior: transformar o futuro por meio da educação.