Gerente De Call Center

Job descriptionClínica Fares | Saúde de qualidade acessível para todosCom mais de 35 anos de história, a Clínica Fares oferece atendimento humanizado em mais de 40 especialidades médicas, com consultas, exames, procedimentos e cirurgias, tudo em um único local, garantindo praticidade e agilidade para nossos pacientes.Nosso polo médico de *****m2 proporciona uma infraestrutura moderna e completa, oferecendo conforto e excelência em cada atendimento.Estamos presentes em diversas regiões da Grande São Paulo, com unidades nas zonas Norte, Sul, Leste e Oeste.Nosso compromisso é com a saúde integral e o bem-estar de nossos pacientes.Se você busca fazer parte de uma equipe dedicada, com propósito e inovação, venha para a Clínica Fares.Junte-se a nós para transformar a saúde de milhares de pessoasSiteMain responsibilitiesPrincipais ResponsabilidadesGestão Estratégica do Call Center,Liderar uma operação com aprox.80 operadores e supervisores,Garantir cumprimento dos SLAs de atendimento, TMA, TME, taxa de abandono e tempo de espera,Implementar rotinas, indicadores e dashboards para tomada de decisão baseada em dados,Acompanhar metas de crescimento de consultas, exames e cirurgias, alinhadas ao planejamento da Clínica,CRM, Funil de Conversão e Jornada do Paciente,Utilizar e otimizar o CRM (SophIA / equivalente) para melhorar conversão e retenção,Estruturar e monitorar o funil de atendimento ? agendamento ? confirmação ? comparecimento,Criar réguas de relacionamento, automações e comunicações mais eficientes,Apoiar estratégias de reativação de pacientes,Integração com Marketing – Tráfego Pago e Aquisição de Pacientes,Trabalhar em parceria com Marketing para:Garantir qualidade e velocidade no atendimento de leads de tráfego pago,Reduzir tempo de resposta e melhorar taxa de conversão de leads em consultas,Ajustar campanhas de acordo com sazonalidade, capacidade de agenda e demandas das especialidades,Gestão de Pessoas e Desenvolvimento da Equipe,Gerir, desenvolver e motivar um time grande e dinâmico (~80 pessoas),Estruturar plano de carreira, treinamentos, reciclagens e feedbacks,Garantir aderência à cultura, propósito e diretrizes da Clínica Fares,Promover clima organizacional positivo e reduzir turnover,Processos, Qualidade e Experiência do Paciente,Criar, revisar e padronizar scripts, fluxos e processos,Implementar escuta ativa, calibração e monitoria de qualidade,Garantir excelência no atendimento e acolhimento do paciente desde o primeiro contato,Reduzir retrabalho e aumentar eficiência operacional,Relacionamento com Áreas Internas,Trabalhar em conjunto com Diretoria, Marketing, Operações, RH, TI e Agenda Médica,Acompanhar capacidade de agenda e direcionar esforços do time conforme prioridades da clínica,Dar visibilidade semanal e mensal de indicadores e performance,Inovação, Tecnologia e Performance,Identificar oportunidades de automação, IA, autoatendimento e melhorias tecnológicas,Acompanhar tendências de mercado em contact centers de saúde,Propor melhorias contínuas com foco em eficiência e experiência,Requirements and skillsRequisitos ObrigatóriosExperiência prévia em gestão de operações de Call Center (mín. 3 a 5 anos),Conhecimento e experiência em CRM, funil de vendas, jornada do paciente,Conhecimento sólido em tráfego pago / leads / integrações com marketing,Experiência com gestão de grandes equipes,Forte capacidade analítica, domínio de indicadores e dados,Habilidade em implantação de processos, mudanças e cultura,DiferenciaisExperiência no setor de saúde,Vivência com ferramentas como SophIA, telefonia VoIP, URA, discadores,Conhecimento em automação, IA generativa, bots e omnichannel,Experiência com expansão de unidades e escalabilidade de operações.Additional informationVaga PJ + VARIÁVEL6 CONSULTAS GRATUITASDESCONTOS EM NOSSOS PROCEDIMENTOS, EXAMESSEGUNDA A SÁBADO (SÁBADOS QUINZENAIS)HORÁRIO COMERCIAL#J-*****-Ljbffr