Atendimento ao cliente

Especialista em Airbnb – Operações, Disputas e AirCover

Haute Vacation Homes | Trabalho remoto – Brasil

Estamos procurando um(a) profissional com experiência prática e avançada em Airbnb para fazer parte da nossa equipe e atuar diretamente na operação dos nossos imóveis de temporada nos Estados Unidos.

Esta não é uma vaga apenas para responder mensagens de hóspedes. Procuramos alguém que saiba defender os interesses do anfitrião dentro da plataforma, analisar cada situação e conduzir processos de reclamações, reembolsos e cobranças.

Principais responsabilidades

• Atender e negociar diretamente com o Airbnb Support.
• Analisar reclamações de hóspedes e determinar se existe fundamento para reembolso.
• Contestar decisões do Airbnb quando entendermos que a decisão não está de acordo com as políticas ou com as evidências apresentadas.
• Solicitar escalonamento para supervisores e equipes superiores quando necessário.
• Trabalhar com AirCover e Resolution Center.
• Abrir, acompanhar e negociar cobranças por danos causados por hóspedes.
• Reunir e apresentar fotos, vídeos, mensagens, inspeções, recibos e demais evidências.
• Acompanhar cada caso até sua conclusão, mantendo histórico de valores e decisões.
• Identificar inconsistências nas decisões ou informações apresentadas pelo Airbnb.
• Preparar respostas profissionais, firmes e fundamentadas para o Airbnb e para os hóspedes.
• Conhecer e interpretar as políticas e regras do Airbnb.
• Trabalhar também com Vrbo e outras plataformas de aluguel por temporada, quando necessário.
• Apoiar a equipe na prevenção de reembolsos indevidos e na proteção da receita dos imóveis.
• Criar procedimentos internos para documentar problemas, danos, reclamações e cobranças.
• Trabalhar em conjunto com nossa equipe de manutenção, limpeza, reservas e atendimento.

O que buscamos

É indispensável:

• Experiência real trabalhando com Airbnb.
• Conhecimento do Resolution Center.
• Conhecimento de AirCover.
• Experiência com cobrança de danos e disputas de reembolso.
• Experiência em comunicação com Airbnb Support.
• Excelente capacidade de comunicação escrita.
• Inglês avançado, principalmente para comunicação escrita.
• Perfil organizado, analítico e muito atento aos detalhes.
• Capacidade de analisar uma situação antes de responder e construir uma argumentação baseada em fatos e evidências.
• Proatividade para acompanhar um caso até o final, sem deixar processos parados.

Será um grande diferencial

• Já ter conseguido reverter uma decisão do Airbnb.
• Experiência administrando vários imóveis de temporada.
• Experiência com Vrbo.
• Conhecimento de sistemas de gestão de propriedades (PMS).
• Experiência com cobrança de danos de hóspedes.
• Experiência com disputas financeiras.
• Conhecimento de políticas de cancelamento, reembolso, danos e reclamações do Airbnb.
• Experiência trabalhando com propriedades localizadas nos Estados Unidos.

Perfil que procuramos

Queremos uma pessoa que seja investigativa, estratégica e firme, mas sempre profissional.

Alguém que, ao receber uma reclamação, não simplesmente diga "vamos dar o reembolso", mas pense:

"O que aconteceu? O que dizem as políticas? Temos evidências? O hóspede comunicou corretamente? Tivemos oportunidade de resolver? Qual é o nosso argumento? Como podemos contestar essa decisão?"

A pessoa contratada será uma referência interna da Haute para Airbnb, disputas, AirCover, cobranças e proteção do anfitrião.

Importante

Não estamos procurando uma empresa de gestão de imóveis.

Estamos procurando um profissional para fazer parte da nossa equipe, trabalhando remotamente do Brasil e tendo contato diário com nossa operação nos Estados Unidos.

Para se candidatar, envie:

• Currículo ou apresentação profissional;
• Experiência com Airbnb;
• Quantos imóveis/reservas você já administrou;
• Sua experiência com AirCover e Resolution Center;
• Um exemplo de uma situação em que você contestou uma decisão do Airbnb ou conseguiu recuperar dinheiro para um anfitrião;
• Nível de inglês;
• Pretensão salarial;
• Disponibilidade de horário.

Candidatos sem experiência prática com Airbnb e Resolution Center não serão priorizados.