Gerente de Experiência do Cliente

Você será responsa´vel por liderar a estratégia de experiência do cliente da companhia, integrando atendimento humano, automação com IA (Agentforce) e inteligência de dados para gerar resultado de negócio e cultura centrada no cliente em toda a companhia.

Estratégia e Governança

• Definir e evoluir a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos de negócio do e-commerce e do marketplace (compradores e sellers).
• Estabelecer a governança do uso de IA generativa e agentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente, garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD).
• Construir e apresentar o roadmap de transformação digital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto de negócio.

Gestão de Atendimento

• Garantir a excelência operacional do atendimento multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais, canais de marketplace).
• Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade e padrões de experiência para atendimento humano e automatizado.
• Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e atendentes humanos, otimizando custo e satisfação.

Customer Intelligence

• Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz do cliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas-raiz de contato) para orientar decisões de produto, operação e negócio.
• Transformar insights de Customer Intelligence em planos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial, Marketing).

IA (Agentforce)

• Liderar a implementação, evolução e governança de agentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente.
• Definir critérios de treinamento, performance e ética no uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz e valores da marca.
• Acompanhar indicadores de automação (taxa de resolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas).

Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders

• Gerir e desenvolver os líderes e times das três subáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade no cliente.
• Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount, projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI.
• Ser referência de CX em fóruns executivos, representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia.

Formação

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados, Gestão ou Tecnologia (desejável).

Experiência

• Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento, preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital de moda/lifestyle.
• Experiência prática na implementação e governança de soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce, Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio, Octadesk).
• Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e de orçamento próprio.
• Experiência em projetos de transformação digital e automação de jornadas de atendimento.

Conhecimentos técnicos

• Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sua leitura para tomada de decisão.
• Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos e automação conversacional.
• Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso de IA.
• Ferramentas de BI e análise de dados (desejável).

O que oferecemos?

Além de um clima descontraído, sem política de dress code e total open space, compartilhamos de alguns outros benefícios que trazem qualidade de vida e muita felicidade:

🩺Assistência Médica

 Saúde em primeiro lugar Oferecemos um plano médico completo pra você e seus dependentes se sentirem cuidados e tranquilos.

🪥 Assistência Odontológica

 Sorriso bonito e saudável? Temos Com acesso fácil a cuidados odontológicos de qualidade.

🍽️ Vale Refeição ou Alimentação

 Você escolhe: restaurante ou mercado. O importante é ter liberdade e equilíbrio na sua alimentação.

🚐 Vale Transporte

 Facilitamos sua mobilidade para que você chegue ao trabalho com tranquilidade.

🛍️ Desconto Privali@

 Descontos especiais em marcas e produtos incríveis. Porque você também merece aproveitar

🎁 VP Club

 Nosso clube de vantagens exclusivo, com benefícios pensados especialmente pra quem é #Pri

🏋️ Wellhub

 Acesso a academias, estúdios e atividades físicas. Porque cuidar do corpo também é essencial.

🧘‍♂️ Zenklub

 Saúde emocional importa — e muito. Conte com apoio psicológico e conteúdos de bem-estar sempre que precisar.

🐶Guapeco

A Guapeco é um benefício que promove o cuidado com a saúde dos pets, disponibilizando planos para contratação por meio de desconto em folha de pagamento, reforçando nosso compromisso com qualidade de vida e bem-estar.

🎉 Happy Day (folga no aniversário)

Seu dia, do seu jeito. Aqui, aniversário é com a tarde livre pra comemorar como quiser.

🐾 Pet Day

Em datas especiais, seu pet é nosso convidado Um dia leve e cheio de carinho no escritório.

🍻 Happy Friday

 Encerramos a semana com leveza e integração. Um momento para relaxar e se conectar com o time.

🧖‍♀️Serviços no ambiente de trabalho

Manicure, snacks, barbeiro, quick massage, ginástica laboral, frutas, food truck (o famoso Corujinha) e muito mais pra deixar sua rotina mais prática e gostosa.

O que você está esperando para se juntar a nós?

Se o seu perfil corresponde aos nossos valores e objetivos, deixe seu currículo conosco e não perca a chance de fazer parte da equipe Privalia.