Líder de Service Desk

Na Engemon IT, ecossistemas tecnológicos de alta performance são construídos por talentos movidos a desafios e focados na excelência operacional.

Buscamos um(a) Líder de Service Desk com forte perfil analítico, habilidade de gestão de crises e liderança inspiradora para orquestrar o nosso time de Analistas N1.

Você será a referência técnica e gerencial na linha de frente, garantindo a saúde das filas de atendimento e atuando como ponto focal decisivo para incidentes críticos.

Se você possui visão de dono, resiliência para atuar sob pressão, facilidade para desenvolver pessoas e quer guiar uma operação pautada na qualidade, o seu lugar é aqui

🚀 O QUE VOCÊ VAI FAZER POR AQUI:

🔹 Liderança e Desenvolvimento: Liderar, coordenar e engajar a equipe de Analistas de Service Desk N1, apoiando ativamente rotinas de treinamentos e a evolução técnica contínua do time.

🔹 Governança Operacional: Gerenciar de ponta a ponta as filas de atendimento e a distribuição de chamados, garantindo o cumprimento rigoroso dos SLAs e KPIs da operação.

🔹 Gestão de Crises (Escalonamento): Atuar como o principal ponto de escalonamento para incidentes críticos, acompanhando e apoiando o time no troubleshooting avançado e na rápida resolução de falhas sistêmicas.

🔹 Melhoria Contínua e Qualidade: Monitorar a qualidade técnica dos atendimentos e elaborar relatórios operacionais/indicadores de desempenho, propondo ações de melhoria baseadas nas boas práticas ITIL.

🔹 Sinergia Operacional: Interagir de forma fluida e estratégica com clientes internos e áreas especialistas (Engenharia N2/N3), assegurando o alinhamento e a resolução de gargalos operacionais.

📋 EXPERTISE TÉCNICA EXIGIDA:

✅ Vivência comprovada na operação corporativa de Service Desk e na liderança ou coordenação técnica de equipes de atendimento.

✅ Conhecimento sólido nas boas práticas e processos de governança de TI (ITIL Foundation).

✅ Experiência consolidada no uso de ferramentas de ITSM para gestão de incidentes e requisições (com forte preferência por ServiceNow).

✅ Conhecimento avançado na administração de identidades, grupos e acessos via Active Directory (AD) e Azure AD (Microsoft Entra ID).

✅ Experiência robusta em suporte a ambientes corporativos, Sistemas Operacionais Windows e troubleshooting de aplicações/navegadores.

✅ Habilidade prática com análise de logs para diagnósticos complexos de incidentes.

⭐ DIFERENCIAL:

✅ Conhecimento prático em SQL Server (elaboração de consultas/ queries e análise de dados para cruzamento de relatórios e indicadores).