Analista de Suporte de TI N1

Sobre a Vaga

Você é apaixonado por tecnologia e gosta de resolver problemas na prática? Esta é a sua chance de atuar como a primeira linha de defesa de uma operação crítica Buscamos um profissional de Suporte N1 para garantir a continuidade operacional da nossa planta e áreas administrativas.

Aqui, você não será apenas um "atendente de chamados". Será o responsável por receber, triar e resolver incidentes e requisições de baixa/média complexidade, atuando tanto no atendimento remoto (telefone, e-mail e portal) quanto no atendimento de campo (presencial em salas, almoxarifados e áreas produtivas). Se você gosta de dinamismo, tem perfil analítico e não tem medo de vestir um EPI para ir até a linha de produção, essa vaga é para você

Principais Responsabilidades

1. Atendimento, Registro e Priorização

• Receber e registrar 100% dos contatos (telefone, e-mail, portal e presencial) na ferramenta de ITSM do cliente.

• Classificar categoria, urgência e impacto, aplicando a priorização correta conforme a criticidade operacional (atendimento à mina/planta têm precedência sobre o corporativo).

• Manter o usuário sempre informado sobre o andamento do chamado e os prazos de resolução.

2. Resolução em Primeiro Nível (N1)

• Estação de Trabalho: Suporte completo a Windows, Pacote Office/M365, impressão, periféricos e drivers.

• Contas e Acessos: Reset de senha, desbloqueio de usuário, criação/alteração de perfis conforme fluxo aprovado (AD, E-mail, VPN e MFA).

• Conectividade: Diagnóstico e suporte a rede cabeada, Wi-Fi, VPN e telefonia IP.

• Mobilidade: Suporte a dispositivos móveis corporativos e aplicativos homologados.

• Negócio: Orientação de uso e verificação de acesso em sistemas de gestão/ERP, realizando a triagem inicial.

• Procedimentos: Execução rigorosa de procedimentos operacionais padronizados (runbooks) e rotinas de checklist.

3. Triagem e Escalonamento (N2/N3)

• Realizar diagnóstico inicial com coleta de evidências (logs, prints, passos de reprodução).

• Escalonar ao N2/N3 ou fornecedor com um dossiê completo, garantindo que o time especializado tenha todas as informações para atuar sem retrabalho.

• Acompanhar os chamados até o encerramento e validar a solução diretamente com o usuário final.

4. Suporte de Campo (Presencial)

• Circular pelas áreas administrativas e operacionais, respeitando rigorosamente as normas de SSMA (EPI's, integração e permissões de acesso).

• Realizar movimentação, instalação e substituição física de equipamentos de usuário final (desktops, notebooks, monitores).

• Garantir o funcionamento de salas de reunião e recursos audiovisuais (projetores, videoconferência).

5. Gestão e Documentação

• Alimentar e manter a base de conhecimento (KB) com soluções recorrentes para otimizar o atendimento.

• Atualizar o inventário/CMDB sempre que houver movimentação de ativos.

• Reportar indicadores de performance (volume, tempo de atendimento, taxa de resolução em N1 e reincidência).

• Identificar e reportar incidentes recorrentes para que o time de Problemas (Problema Management) atue na causa raiz.

O que esperamos de você (Requisitos)

• Formação: Ensino Técnico ou Superior cursando/completo em TI, Redes, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.

• Experiência: Mínima de 3 anos em suporte de TI (Help Desk / Field Service).

• Habilidades Técnicas:

  • Domínio em pacote Office 365 e administração básica de Active Directory.

  • Conhecimento em redes (TCP/IP, DNS, DHCP) e configuração de VPN.

  • Experiência com ferramentas de ITSM (ex: ServiceNow, Jira, OTRS, GLPI).

  • Facilidade com hardware para substituição de peças e periféricos.

• Diferenciais Técnicos: Conhecimento em sistemas SAP/ERP, certificações ITIL, M365 ou CompTIA A+.