Managed Services Support Specialist

Localidade: São Paulo, São Paulo Managed Services Support Specialist
- ProAv Especialista de Suporte a Serviços Gerenciados
- ProAv A Ricoh Brasil, multinacional japonesa líder no setor de outsourcing de impressão DaaS e outros serviços tecnológicos está em busca de um(a) novo Managed Services Support Specialist para atuar em Barueri (SP). Este(a) profissional será responsável por coordenar e acompanhar as atividades operacionais e os projetos relacionados aos serviços de Voz e Áudio/Vídeo, conectando as áreas internas, equipes técnicas, fornecedores e o cliente. O objetivo é garantir organização, clareza nas responsabilidades, cumprimento de prazos e visibilidade sobre prioridades, riscos e resultados, sem executar diretamente as atividades técnicas. Suas principais responsabilidades RUN
- Operações de Serviços
• Controlar as prioridades operacionais dos serviços de Voz e Áudio/Vídeo.
• Monitorar incidentes relevantes, requisições de serviço, backlog, aging, saúde dos serviços e riscos operacionais.
• Coordenar escalonamentos de incidentes críticos e a comunicação com stakeholders, garantindo cadência, clareza e registro das ações.
• Acompanhar equipes de engenharia, operações, fornecedores, operadoras e times dos sites até a resolução dos casos.
• Em Voz, coordenar temas operacionais relacionados a Teams Phone, PSTN, DIDs, números gratuitos, telefones físicos, telefones de áreas comuns e serviços legados.
• Em Áudio/Vídeo, coordenar incidentes em salas de reunião, acionamentos de fornecedores, solicitações globais originadas pelo time de monitoramento, acompanhamento de break/fix, salas críticas e prontidão para eventos importantes.
• Acompanhar ações pós-incidente e ocorrências recorrentes, assegurando definição de responsáveis e prazos. CHANGE
- Projetos e Transformação
• Organizar o portfólio de projetos de Voz e Áudio/Vídeo, incluindo marcos, riscos, dependências, planos de ação, responsáveis e prazos.
• Apoiar migrações de Teams Phone, redução de telefones físicos, atividades com operadoras, portabilidade de números, desativação de serviços legados e prontidão de Voz para os sites.
• Organizar implantações de novas salas, modernizações, upgrades, atividades de ciclo de vida e prontidão dos sites.
• Coordenar fornecedores e equipes internas ao longo da implementação, sem substituir a responsabilidade técnica de execução.
• Gerenciar atividades de cutover e readiness, hypercare, encerramento do projeto e transição formal para a operação.
• Manter planos de projeto, relatórios de status, responsáveis, decisões e datas de entrega atualizados. GOVERNANCE
- Controle e Visibilidade
• Preparar relatórios regulares de status dos serviços e projetos para públicos operacionais e executivos.
• Manter KPIs, SLAs, dashboards, riscos, issues, ações e registros de decisão atualizados.
• Organizar service reviews operacionais com fornecedores e operadoras, acompanhando compromissos até a conclusão.
• Colaborar na criação e atualização de bases de conhecimento, SOPs, FAQs e documentação dos serviços.
• Manter organizadas e atualizadas as informações dos serviços de Voz e das salas de Áudio/Vídeo.
• Apoiar treinamentos para usuários ou equipes de suporte e comunicações de mudança, quando necessário. IMPROVEMENT
- Melhoria Contínua
• Identificar incidentes recorrentes e problemas sistêmicos dos serviços.
• Acompanhar ações corretivas e preventivas decorrentes de RCA, garantindo responsáveis, prazos e evidências de conclusão.
• Identificar lacunas de processo, documentação, governança e definição de ownership.
• Manter e priorizar o backlog de melhorias em conjunto com Service Ownership e stakeholders.
• Identificar oportunidades de simplificação, padronização e automação dos processos operacionais. Requisitos e diferenciais do cargo Formação e experiência
• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Projetos, Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Experiência em gestão de serviços, operações de TI, coordenação de projetos ou funções de Service Operations em ambientes corporativos.
• Vivência na coordenação de múltiplos stakeholders, fornecedores e equipes técnicas, com controle de prazos, riscos, dependências e escalonamentos.
• Experiência com gestão de incidentes, requisições, backlog, SLAs, service reviews, planos de ação e melhoria contínua.
• Desejável experiência com serviços de colaboração, telecomunicações, Voice/Teams Phone ou ambientes de salas de reunião e Áudio/Vídeo. Conhecimentos e ferramentas
• Conhecimento prático de ITIL e processos de Incident, Request, Problem, Change e Continual Improvement.
• Conhecimento de métodos de gestão de projetos e controles de portfólio, riscos, issues, ações e decisões.
• Domínio de ferramentas de produtividade e relatórios, como Microsoft 365, Excel, PowerPoint, Teams e plataformas de gestão de serviços.
• Desejável familiaridade com ServiceNow, dashboards operacionais e gestão de fornecedores e operadoras.
• Inglês fluente, obrigatório para interação diária, reuniões, documentação e comunicação com stakeholders globais.
• Espanhol será considerado diferencial. Proposta:
• Contrato CLT
• Modelo de trabalho presencial, de segunda à sexta, das 08h às 17h;
• Local de trabalho: Cliente, Zona Sul de São Paulo/SP Esperamos a sua inscrição #LI-LF1