Analista de Experiência do Cliente Sênior

Descrição da vaga
Este documento estabelece o perfil oficial, responsabilidades, qualificações e matriz de desempenho para a posição de Analista de Experiência do Cliente Sênior, com foco estratégico na experiência de jornada de pós-contemplação, governança regulatória e planos de ação derivados do SAC, Ouvidoria e Banco Central (BACEN). Responsabilidades e atribuições
• Mapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (análise de crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos).
• Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito.
• Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós-contemplação.
• Monitorar junto aos times internos e sistematicamente os insumos e reclamações provenientes do SAC, Ouvidoria e BACEN.
• Conduzir análises profundas de causa-raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas, operacionais ou de comunicação.
• Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o refinamento do backlog de Inovação & Produtos.
• Estruturar e gerenciar planos de ação definitivos envolvendo áreas internas como Operações, TI, Jurídico e Compliance.
• Acompanhar prazos, SLAs e eficácia das correções implementadas para evitar reincidência de reclamações nos órgãos reguladores.
• Construir dashboards, relatórios e apresentações executivas para comitês de qualidade, Ouvidoria e liderança sênior.
• Levantar, organizar e documentar requisitos de projetos junto às áreas envolvidas.
• Acompanhar cronogramas, dependências e entregas operando sob metodologias ágeis (Scrum/Kanban) ou tradicionais.
• Apoiar iniciativas contínuas de evolução de produtos e processos organizacionais. Requisitos e qualificações
• Ensino Superior Completo em Administração,Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.
• Sólida experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em Experiência do Cliente (CX) e resolução de problemas operacionais/regulatórios.
• Metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint intermediário/avançado, e mapeamento de fluxos (BPMN). Desejável:
• Vivência no segmento de Consórcios, Seguros ou Serviços Financeiros; conhecimento da regulamentação do setor (Circular BACEN nº 3.432 e Lei nº 11.795/08); e certificação PCA-10 (ABAC)
- Sistemas Newcon4 e JIRA Informações adicionais BENEFÍCIOS Vale Alimentação e Refeição Flexíveis; Plano de Saúde; Plano Odontológico e Odontox; Wellhub e TotalPass; Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz; Participação nos Lucros
- PLR; Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030; Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz; Estúdio de Música; Vale-Transporte; Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes); Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares; Licença Maternidade Estendida de 6 meses.; Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda; Auxílio creche ou babá; Seguro de Vida; Previdência Privada
- PortoPrev; Desconto em Produtos e Serviços; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA; Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol); Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores; Biblioteca; Sala de descanso: no completo Matriz Salão de jogos: no complexo Matriz Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo); Na Porto, Você Importa A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 80 anos reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 18 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil. O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana. DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO Na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é essencial para o desenvolvimento do nosso negócio, da sociedade e de cada indivíduo. Afinal, a inovação nasce de visões únicas Juntos, trabalhamos diariamente para construir um espaço seguro, livre e respeitoso. Por isso, incentivamos fortemente a candidatura de mulheres, pessoas negras e indígenas, pessoas com deficiência e pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.