Analista de Suporte – Qualidade e Conhecimento

Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte
- Qualidade e Conhecimento Pleno, para atuar de forma Presencial em Brasilia, com o modelo de contrataçao CLT. Como Analista de Suporte – Qualidade e Conhecimento , é essencial que você:
- Conheça de forma completa as regras de negócio dos sistemas que compõem o portfólio do Cliente;
- Garanta que os atendentes compreendam o contexto organizacional, reforçando que o usuário é o elemento central do atendimento;
- Assegure a manutenção da qualidade dos serviços prestados, fortalecendo a confiança dos usuários;
- Garanta que a comunicação, tanto verbal quanto escrita, seja clara, educada e objetiva, atuando de forma proativa junto aos atendentes e solicitantes;
- Observe e acompanhe o cumprimento dos prazos e horários estabelecidos para os atendimentos;
- Interceda em situações de atendimentos não satisfatórios realizados pela contratada, atuando como mediador de conflitos e promovendo ações de melhoria contínua;
- Identifique usuários com maior dificuldade no uso de tecnologias, promovendo um atendimento orientativo e acompanhamento mais próximo quando necessário;
- Oriente os atendentes quanto à postura adequada no relacionamento com os solicitantes;
- Acompanhe e gerencie o desempenho dos técnicos de suporte, incentivando o desenvolvimento e a capacitação contínua da equipe.

Requisitos:

- Ensino superior em Tecnologia da Informação ou pós-graduação na área de TI com carga horária mínima de 360 horas ;
- Experiência em suporte a serviços de TI;
- Certificação HDI Customer Service Representative (HDI-CSR) ;
- Certificação HDI Knowledge-Centered Support (KCS) ;
- Curso de metodologia PMI com carga horária mínima de 20 horas ;
- Certificação ITIL v3 Foundation ou superior ;
- Conhecimento em processos de Qualidade de Serviço ;
- Conhecimento em suporte a sistemas Windows e pacote Microsoft Office;
- Ampla experiencia na função comprovada em CTPS Disponibilidade para inicio imediato.