Analista De Relacionamento Com O Cliente

ANALISTA DE RELACIONAMENTO (CRC)
- Central de Relacionamento com o Cliente - Retenção, Reativação & Pós-venda | _
Cargo
Analista de Relacionamento (CRC — Central de Relacionamento com o Cliente)
Setor
Comercial - Relacionamento
Departamento
CRC - Relacionamento, Retenção & Pós-venda
Perfil Comportamental
Relacional / Organizado / Empático / Persistente / Orientado a Processo
Ascensão
Coordenador(a) de Relacionamento & Retenção / CS
Reporta-se (função)
Gerência Comercial
Lidera (equipe)
Posição individual hoje — futura equipe de relacionamento/pós-venda
I - RESPONSABILIDADE CHAVE
Manter viva a relação com cada lead e paciente ao longo de toda a jornada — recuperar quem avaliou e não fechou, reativar a base inativa, conduzir o pós-venda e transformar pacientes satisfeitos em promotores — garantindo que nenhuma oportunidade morra por falta de cadência e que a carteira gere retorno, recompra e indicação.
O CRC é o responsável por transformar a base de pacientes em receita recorrente e previsível, entregando de forma constante:
- cadência de follow-up viva para todo não fechado (recuperação);
- base inativa reativada de forma sistemática;
- pós-venda estruturado — a etapa que hoje não existe;
- retenção, recall e continuidade de tratamento;
- fluxo constante de indicações e depoimentos;
- CRM como memória viva de cada relacionamento.
II - NECESSIDADES
Recuperação de Não Fechados (Follow-up)
- Assumir todo paciente que avaliou e não fechou e conduzir cadência estruturada de retorno.
- Trabalhar objeções em aberto (financeiro, "vou pensar", decisão em casa) com apoio do avaliador.
- Reagendar reavaliações e destravar propostas paradas.
- Registrar motivo de perda de cada caso que não avança.
Reativação da Base (Carteira Inativa)
- Rodar campanhas contínuas de reativação da carteira (demanda reprimida).
- Priorizar pacientes de maior potencial (protocolo/reabilitação e planos incompletos).
- Trazer o paciente de volta para uma nova avaliação, alimentando a agenda.
Pós-venda & Experiência do Paciente (Onboarding)
- Fazer o contato de boas-vindas imediato após o fechamento (quebrar o silêncio pós-venda).
- Explicar próximos passos e conduzir o paciente com segurança até o início do tratamento.
- Fazer checkpoints antes e depois do procedimento.
Retenção, Recall e Continuidade
- Acompanhar a retenção do paciente pós-fechamento (janela de * dias no Clinicorp).
- Rodar recall de manutenção e continuidade de tratamento.
- Monitorar clientes ativos, retorno e churn — hoje sem controle.
Confirmação & Comparecimento
- Garantir a confirmação de avaliações e retornos, reduzindo o no-show.
- Operar a cadência de lembretes via WhatsApp com o padrão de tom da marca.
Indicação & Depoimentos
- Solicitar depoimentos no pico de satisfação (pós-resultado).
- Ativar o pedido de indicação de forma estruturada, transformando paciente em promotor.
CRM, Dados e Registro
- Manter DataCrazy e Clinicorp atualizados: estágio, objeção, motivo de perda, próxima ação.
- Garantir que todo paciente sob sua responsabilidade tenha uma próxima ação agendada.
Integração com Comercial e Clínica
- Devolver aos SDRs e avaliadores os aprendizados de objeção e motivo de perda.
- Alinhar com a operação clínica a agenda de retornos, manutenções e continuidades.
III - ALÇADAS E PERMISSÕES
Não necessita autorização
- Condução da rotina de follow-up, reativação, recall e cadência de contato.
- Reagendamento de avaliações e retornos.
- Registro e classificação de motivos de perda e estágio do paciente no CRM.
- Contato de pós-venda, confirmação e pedido de indicação/depoimento.
Necessita autorização
- Concessão de condições especiais, descontos ou parcelamento fora da política.
- Novas campanhas de reativação e scripts oficiais de relacionamento.
- Mudança em regras de retenção, recall ou política de pós-venda.
- Encaminhamento clínico de casos (compete ao avaliador / Dr. Eric).
IV - META DO COLABORADOR
- Gerar receita de reativação da base de forma recorrente e mensurável.
- Elevar a taxa de comparecimento (redução de no-show em avaliações e retornos).
- Implantar e manter o pós-venda rodando (onboarding estruturado).
- Elevar o índice de indicação (> 20%).
- Reduzir churn e sustentar a retenção de pacientes pós-fechamento.
V - PRINCIPAIS CONTATOS
Internos
- Gerência Comercial
- SDRs (Jéssica, Carina, Vanessa)
- Avaliadores / Closers (Thaíssa, Dr. Eric, Ruan)
- Operação Clínica / Agendamento
- Marketing (conteúdo e tráfego)
- Financeiro
Externos
- Pacientes ativos e inativos (base)
- Pacientes em avaliação e em follow-up
- Indicaç