Analista De Governança De Ti Júnior

Sobre a posição Buscamos um(a) Ticket Manager , com perfil de Analista de Governança de TI , para atuar na gestão e governança dos processos de atendimento e suporte de tecnologia, garantindo organização da fila de chamados, cumprimento dos SLAs, qualidade dos registros e eficiência dos fluxos de ITSM.
Essa pessoa será responsável por acompanhar o ciclo de vida dos tickets , incluindo incidentes, requisições, problemas e mudanças, atuando na triagem, priorização, direcionamento e acompanhamento das demandas junto às equipes técnicas.
A posição também terá papel importante na governança dos indicadores da operação , acompanhando SLAs, volumes, tempos de atendimento, recorrências e qualidade dos chamados, utilizando dados para identificar desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.
Em situações de incidentes críticos , atuará como ponto focal na organização dos acionamentos, escalonamentos e comunicação entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders até a normalização do serviço.
Buscamos um perfil analítico, organizado, comunicativo e orientado a processos , que tenha facilidade para acompanhar indicadores, garantir o cumprimento dos fluxos estabelecidos e contribuir para a melhoria contínua da operação de TI.
Principais responsabilidades Realizar a governança da fila de chamados de TI , acompanhando volume, criticidade, prioridades, aging e andamento dos tickets; Realizar a triagem, categorização, priorização e direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis; Acompanhar o ciclo de vida de incidentes, requisições, problemas e mudanças ; Monitorar o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução , atuando preventivamente sobre possíveis desvios; Realizar acionamentos e escalonamentos conforme criticidade, impacto, urgência e processos estabelecidos; Atuar no acompanhamento e organização de incidentes críticos e Major Incidents ; Garantir uma comunicação clara entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders durante incidentes relevantes; Monitorar indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT ; Elaborar e acompanhar relatórios, dashboards e indicadores operacionais ; Identificar tendências, gargalos, recorrências e desvios nos processos de atendimento; Apoiar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade dos serviços; Garantir a qualidade, integridade e padronização das informações registradas na ferramenta de ITSM; Apoiar a evolução dos processos de Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças ; Contribuir para a criação e atualização da base de conhecimento ; Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento; Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança dos serviços de TI .
Conhecimentos técnicos É importante possuir conhecimentos em: Processos de ITSM e Governança de TI ; Boas práticas de ITIL , principalmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças; Gestão e acompanhamento de SLAs e indicadores operacionais ; Gestão de filas, priorização e escalonamento de chamados; Ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, BMC Remedy ou similares; Indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT ; Construção e acompanhamento de relatórios e dashboards; Excel para análise e acompanhamento de dados e indicadores; Conhecimentos básicos a intermediários em infraestrutura, redes, sistemas operacionais, SaaS e ambientes de TI.
Formação e experiência Graduação completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes, Engenharia, Administração com foco em Tecnologia ou áreas relacionadas; Experiência mínima de 1 ano em Governança de TI, ITSM, Service Desk, Gestão de Tickets, Gestão de Incidentes ou operações de suporte de TI ; Vivência com acompanhamento de SLAs, indicadores e filas de atendimento ; Experiência na interação com equipes técnicas e diferentes níveis de suporte.
Competências comportamentais Buscamos uma pessoa que tenha: Organização e visão sistêmica , conseguindo acompanhar diferentes demandas, indicadores e prioridades; Perfil analítico e orientado a processos e dados ; Comunicação clara e assertiva para interação com equipes técnicas, clientes e stakeholders; Senso de urgência e capacidade de priorização ; Gestão de crises e equilíbrio sob pressão ; Capacidade de identificar problemas, recorrências e oportunidades de melhoria; Empatia e foco na experiência do usuário e do cliente ; Perfil colaborativo e facilidade para atuar com diferentes áreas; Proatividade e senso de responsabilidade pelo acompanhamento das demandas até sua resolução.
Diferenciais Certificação ITIL V4 Foundation ; Experiência com ServiceNow ; Conhecimentos em Power BI, Tableau ou ferramentas similares; Experiência na construção de dashboards e indicadores de Governança de TI; Conhecimento em automação de workflows e processos de ITSM; Vivência com Major Incident Management ; Exper