Service Delivery Manager

Estamos buscando uma pessoa para atuar como Service Delivery Manager (SDM) Sênior, sendo responsável pela gestão ponta a ponta dos serviços de TI, garantindo qualidade, disponibilidade, cumprimento dos níveis de serviço e uma excelente experiência para clientes e usuários.
A posição terá forte interface com clientes, parceiros e times técnicos, atuando na gestão de operações críticas, indicadores, incidentes, mudanças, problemas e melhoria contínua dos serviços.
Principais responsabilidades
Responder pela gestão end-to-end dos serviços, acompanhando indicadores de desempenho, IMR, SLAs e níveis de disponibilidade;
Monitorar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados;
Coordenar incidentes críticos, conduzindo o acionamento das equipes envolvidas e a comunicação com clientes e stakeholders;
Conduzir os processos de Gestão de Mudanças (CAB) e Gestão de Problemas (RCA);
Identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria contínua dos serviços;
Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e operacionais;
Organizar e acompanhar operações e escalas 24x7, incluindo sobreaviso e matriz de escalonamento;
Manter atualizados procedimentos, fluxos operacionais e documentação dos serviços;
Planejar e apoiar treinamentos relacionados aos serviços e processos;
Acompanhar custos relacionados à infraestrutura em nuvem, apoiando práticas de FinOps;
Atuar no relacionamento com clientes, parceiros e empresas usuárias;
Apoiar o acompanhamento de contratos, indicadores e demais compromissos relacionados à prestação dos serviços.
Requisitos
Experiência em gestão e entrega de serviços de TI (Service Delivery/Service Management);
Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente nos processos de Incidente, Problema, Mudança, Nível de Serviço e Continuidade;
Experiência na construção, acompanhamento e apuração de SLA, OLA e indicadores de desempenho;
Conhecimento de ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI;
Experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com diferentes níveis de stakeholders;
Conhecimentos de Power BI ou ferramentas similares para acompanhamento de indicadores;
Noções de arquitetura em nuvem, especialmente AWS;
Conhecimentos de APIs e integrações suficientes para condução e acompanhamento de incidentes técnicos;
Conhecimentos de LGPD;
Experiência ou conhecimento em gestão de operações e escalas 24x7;
Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia, Segurança da Informação ou áreas correlatas;
Experiência mínima de 3 anos em atividades relacionadas à posição.
Certificação obrigatória
ITIL 4 Foundation.
Diferenciais
Serão considerados diferenciais:
ITIL 4 Specialist – Create, Deliver & Support;
ITIL 4 Specialist – Drive Stakeholder Value;
ISO/IEC * Foundation;
PMP ou CAPM;
Certificações AWS;
EXIN Privacy & Data Protection Foundation;
Conhecimentos sobre contratos com a Administração Pública e Lei no ***.
Perfil que buscamos
Buscamos uma pessoa com forte senso de ownership, capaz de assumir a responsabilidade pelo serviço e atuar de forma proativa na identificação e resolução de problemas.
É importante possuir excelente capacidade de comunicação, conseguindo transitar entre times técnicos, clientes e níveis executivos, além de manter uma atuação calma, organizada e estruturada durante incidentes críticos.
Valorizamos também um perfil colaborativo, orientado a dados e resultados, comprometido com documentação, segurança, melhoria contínua e desenvolvimento do time.
Modelo de trabalho e benefícios
Contratação: CLT;
Modelo de atuação: híbrido, com presença presencial 3 vezes por semana;
Remuneração mensal compatível com a posição e experiência profissional;
VR/VA;
Assistência médica;
Assistência odontológica;
TotalPass;
Day off no mês do aniversário.
#J-*-Ljbffr