Agente De Operações

Company Overview:
Se para você a tecnologia existe para melhorar o caminho da vida, para o nosso time também: Seu Caminho, Nossa Jornada.
Acreditamos na tecnologia que conecta gente boa no que faz e que vive a diversidade para criar e compartilhar até os caminhos que a gente (ainda) nem sabe quais são.
Trabalhamos para gerar valor não só para os nossos usuários, mas, sobretudo, para as comunidades que servimos e toda a sociedade, tornando a vida das pessoas melhor com serviços que facilitem seu dia a dia - seja com serviços de mobilidade e entrega (99) ou pagamentos digitais (99Pay).
Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde ** fazemos parte da DiDi Global Inc.
, a maior plataforma de tecnologia e transporte por aplicativo do mundo.
Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que começam no Brasil e que ganham escala para gerar impacto positivo em mais de 12 países em que a DiDi está presente.
Essas inovações passam por sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercado financeiro e um tanto mais.
Seja para construir projetos do zero ou aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos fazem sentir frio na barriga, e é por isso que trabalhamos num ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor.
Nessa jornada, também nos fortalecemos nas diferentes vivências e opiniões para crescermos juntos, errar rápido, aprender e ajustar o caminho para criar soluções que tragam ainda melhores resultados.
LI-Hybrid
Team Overview:
A principal missão do nosso time de Operações Logísticas Regionais é desenvolver, engajar e garantir a performance da base de parceiros de entrega, assegurando uma experiência de excelência na plataforma e impulsionando o crescimento sustentável do negócio.
Role Responsibilities:
Objetivo da função:
Atuar como agente de experiência do cliente da 99 em sua região, sendo o ponto focal para entregadores e parceiros locais, garantindo engajamento, qualidade nas entregas e comunicação efetiva entre o campo e as equipes internas.
- Responsabilidade principal: atuar como responsável por alguns agentes que cuidam da experiência do cliente na plataforma na região em que atuam.
- O cliente pode ser entregadores e também restaurantes/ estabelecimentos parceiros.
- Seu papel é coletar, reportar e apoiar soluções - mas não executar decisões críticas ou negociações em nome da empresa sem alinhamento prévio.
Responsabilidades Principais**:
1. Orientação de agentes S1 a S4
- Definir a escala do time e as atividades da rotina de cada um
- Acompanhar os agentes na rua dando orientações sobre boas práticas na atuação deles
- Monitorar a performance dos agentes do time, dando direcionamento para que eles possam melhorar a performance
- Dar feedbacks sempre que necessário
2. Interface com outras áreas
- Participar de reuniões de outras áreas levando a visão da rua de forma organizada, gerando fácil entendimento do que é mais importante para ajudar na tomada de decisão dessas áreas.
3. Atuar junto ao time com as atribuições abaixo
a. Relacionamento com entregadores
- Ser o ponto de contato para entregadores da sua região, responsável pela experiência do usuário no aplicativo, apoiando na resolução de dúvidas e problemas operacionais.
- Coletar feedbacks frequentes sobre satisfação, usabilidade da plataforma e engajamento em campanhas.
b. Inteligência de campo e concorrência
- Realizar entrevistas semanais com entregadores para coletar insights, feedbacks e evidências (prints, fotos, etc.).
- Mapear e reportar estratégias da concorrência (preços, incentivos, campanhas e novas funcionalidades).
- Criar e manter um banco de dados centralizado com benchmarks de mercado e informações estratégicas da região.
c. Suporte a operações e parceiros locais
- Atuar como ponte entre entregadores e restaurantes (KAs e CKAs) para resolução de problemas como atrasos, cancelamentos e dificuldades no processo de entrega.
- Conhecer as áreas de risco da região e direcionar entregadores para rotas mais seguras.
- Monitorar a usabilidade do aplicativo para identificar bugs, brechas de fraude ou problemas de operação.
d. Capacitação e onboarding
- Aquisição e auxílio para onboarding de novos entregadores, garantindo compreensão sobre campanhas, funcionamento do app e boas práticas de entrega.
- Assegurar que treinamentos sejam concluídos e compreendidos de forma efetiva.
e. Apoio estratégico e mitigação de riscos
- Participar do go-to-market em novas cidades, mapeando riscos, barreiras culturais e zonas de alta demanda.
- Antecipar e reportar possíveis mobilizações e protestos, atuando com ações para minimizar impactos (ex.: ajuste de raio, estratégias alternativas de entrega).
- Executar testes de novas funcionalidades e reportar feedback estruturado para melhoria do produto.
Role Qualifications: