Coordenador(a) de Suporte e Atendimento ao Cliente

1. Liderança, Pessoas e Performance Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa. Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista. Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe. Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado. 2. Gestão Operacional e Performance Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging , SLA e taxa de resolução no primeiro nível). Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço. Mapear rotineiramente offenders , analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos. Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria. 3. Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento. Utilizar a Voz do Cliente ( VoC ), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback , treinamento e refinamento de processos. Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente. 4. Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots , RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento. Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade. Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS-Knowledge-Centered Service ), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA. 5. Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise. Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto. Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário.

Formação Acadêmica:

Não informado

Salário:

A combinar

Cargo:

Atendimento ao Cliente

Empresa:

Shift

Desenvolvimento de software, manutenção e consultoria em informática.

Ramo:

Informática/ Tecnologia