Supervisor de Atendimento | Português, Inglês e Espanhol

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento Trilíngue para atuar na gestão de equipes de atendimento ao consumidor, garantindo qualidade, produtividade, cumprimento dos SLAs e evolução contínua da experiência do cliente.

A posição será responsável pela gestão ponta a ponta da equipe, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento dos colaboradores, tratamento de casos críticos e atuação próxima às áreas parceiras e ao cliente.

O escopo poderá envolver diferentes canais de atendimento, incluindo voz, canais digitais, redes sociais e plataformas externas de relacionamento com o consumidor, exigindo capacidade analítica, agilidade na tomada de decisão e forte orientação a resultados.

Principais responsabilidades

• Realizar a gestão direta da equipe de atendimento ao consumidor;

• Acompanhar produtividade, qualidade, aderência, absenteísmo, SLA e demais indicadores operacionais;

• Monitorar a performance individual e coletiva da equipe, identificando oportunidades de melhoria;

• Realizar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento dos colaboradores;

• Construir e acompanhar planos de ação para melhoria dos resultados;

• Garantir o cumprimento dos processos, procedimentos e políticas definidos para a operação;

• Atuar na gestão de casos críticos, reclamações sensíveis e situações que necessitem de escalonamento;

• Apoiar o tratamento de demandas provenientes de canais externos, como Reclame Aqui, Procon e demais plataformas aplicáveis à operação;

• Acompanhar dashboards, relatórios operacionais e indicadores de performance;

• Elaborar análises gerenciais e apresentar resultados para liderança, áreas internas e cliente;

• Identificar desvios operacionais, causas recorrentes e oportunidades de melhoria contínua;

• Atuar de forma integrada com Qualidade, Treinamento, Planejamento e demais áreas de suporte;

• Garantir a correta utilização de sistemas de CRM, plataformas de atendimento e ferramentas de gestão;

• Apoiar a gestão de crises e situações de maior impacto na experiência ou reputação da marca;

• Acompanhar interações realizadas em canais digitais e redes sociais, quando aplicável;

• Monitorar indicadores relacionados ao atendimento digital, como SLA, volume, sentimento, engajamento e produtividade;

• Garantir que a comunicação da equipe esteja alinhada ao posicionamento e às diretrizes da marca;

• Participar de reuniões operacionais e estratégicas com áreas internas e clientes;

• Apoiar a implantação de novos processos, ferramentas e melhorias operacionais.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas;

• Experiência comprovada em supervisão de equipes de atendimento ao consumidor, preferencialmente em operações de Contact Center ou BPO;

• Experiência com gestão de performance, desenvolvimento de colaboradores e condução de feedbacks;

• Conhecimento de indicadores e KPIs de atendimento;

• Experiência com elaboração e análise de relatórios operacionais;

• Conhecimento de metodologias de monitoria de qualidade e acompanhamento de produtividade;

• Conhecimento de canais externos de reclamação e defesa do consumidor;

• Capacidade de análise crítica e tomada de decisão em situações de pressão;

• Boa organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultaneamente;

• Conhecimento de Excel e ferramentas de gestão;

• Experiência com sistemas de CRM, plataformas de atendimento e dashboards;

• Para posições com atuação em mídias sociais, experiência com atendimento digital, gestão de comunidades ou plataformas de social care será considerada um diferencial;

• Conhecimento em ferramentas como Emplifi ou plataformas similares será considerado um diferencial;

• Vivência com gestão de crises e reputação digital será considerada um diferencial.

Requisitos de idioma

Por se tratar de uma posição trilíngue, é necessário possuir:

• Português brasileiro: domínio completo para comunicação oral e escrita;

• Inglês: fluência para condução de reuniões, interações profissionais e atendimentos falados;

• Espanhol latino-americano: fluência para conduç