Analista de qualidade pleno

Requisitos e qualificações

• Vivência prévia consistente em análise de qualidade em CX.
• Domínio em extração e análise de dados de atendimento e relatórios operacionais (Diagrama de Pareto, CSAT, NPS, FCR, TMA).
• Conhecimento e vivência em parametrizações básicas na plataforma Zendesk (criação de visões, campos, gatilhos,e uso do Zendesk Explore).
• Desejável vivência em estruturação e curadoria de Base de Conhecimento / Central de Ajuda (criação e edição de artigos).
• Conhecimento em Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, fórmulas de proc/índice, dashboards).

Diferenciais

• Vivência na definição e padronização de taxonomias e dicionários de dados de atendimento para Data Lakes/BI.
• Vivência na interface direta com times de Produto/Tecnologia (participação em rituais ágeis, dailies e alinhamentos de sprints).
• Conhecimento em regras de roteamento e arquitetura de bots / fluxos de autoatendimento no Zendesk.
• Ensino Superior completo em Administração, Análise de Dados, Tecnologias, Comunicação ou áreas correlatas.

Responsabilidades e atribuições

Como Analista de Qualidade e Plataformas Pleno, você atuará de forma analítica e estratégica no ecossistema de Customer Experience (CX), transformando dados de atendimento em inteligência para os times internos e garantindo a governança da plataforma Zendesk e da base de conhecimento.

Suas principais responsabilidades serão:

Qualidade, Dados & Insights para Stakeholders

Garantia de Qualidade: Estruturar a metodologia de monitoria e calibração de atendimento do time (N1/N2), definindo critérios de avaliação e cálculo de score de performance.

• Análise de Causa-Raiz (Pareto & KPIs): Realizar estudos sistemáticos de Pareto e análise de indicadores operacionais para identificar os principais ofensores da experiência do cliente.
• Geração de Insights para Produto: Analisar chamados de maior complexidade (N2) e consolidar relatórios analíticos para apresentar em dailies e fóruns com o time de Produto e demais áreas.
• Fechamento de Loop Interno (Outer Loop CSAT/NPS): Analisar pesquisas de satisfação (CSAT e NPS) desdobrando os motivos de insatisfação em planos de melhoria contínua junto às áreas internas envolvidas.
  
  

Administração de Plataformas & Zendesk:

• Administração Operacional do Zendesk: Realizar configurações e parametrizações de nível básico/intermediário no Zendesk (criação de visões, gatilhos, automações simples, organização de formulários e campos).
• Relatórios e Dashboards (Zendesk Explore): Criar e manter painéis e visões customizadas para acompanhar KPIs da operação e alimentar relatórios de liderança.
• Curadoria da Base de Conhecimento: Criar, revisar e publicar artigos na Central de Ajuda (interna e externa), mantendo os guias de atendimento sempre atualizados para o time operacional.
• Governança do Dado: Garantir a padronização e taxonomia dos dados de atendimento (dicionário de motivos de contato, tags e campos obrigatórios) que alimentam o Data Lake da empresa.

Procuramos alguém com:

• Perfil altamente analítico: Facilidade para estruturar dados dispersos, identificar padrões em relatórios e transformá-los em conclusões objetivas.
• Autonomia e conhecimento em Zendesk: Conhecimento prático na administração cotidiana do Zendesk e na criação de relatórios/dashboards operacionais.
• Capacidade de comunicação interna: Habilidade para dialogar com diferentes stakeholders (Produto, Operações, Marketing), traduzindo dores da operação em requisitos de melhoria.
• Organização e atenção aos detalhes: Cuidado no acompanhamento de métricas de qualidade, estruturação de documentações