Supervisor(a) de customer experience | experiência

• Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão Empresarial, Gestão de Processos, Marketing, Customer Experience, Engenharia de Produção, Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
• Experiência com liderança e desenvolvimento de equipes de Atendimento, Suporte, Customer Experience ou Customer Success;
• Vivência em gestão operacional e acompanhamento de indicadores;
• Conhecimento em gestão de SLA, produtividade, qualidade e experiência do cliente;
• Experiência com operações de atendimento multicanal;
• Capacidade analítica e facilidade para transformar dados em decisões e planos de ação;
• Experiência com gestão de processos e iniciativas de melhoria contínua;
• Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de atendimento;
• Excelente comunicação verbal e escrita;
• Organização, capacidade de priorização e habilidade para atuar em ambientes dinâmicos.

Na Finnet, acreditamos que uma grande experiência não termina na entrega de uma solução. Ela acontece em cada interação, na capacidade de ouvir, resolver, evoluir e gerar valor para os nossos clientes.

Estamos buscando uma pessoa para assumir a posição de Supervisor(a) de Customer Experience e Operações, liderando nossa operação de atendimento e experiência do cliente com um olhar que combine pessoas, dados, eficiência operacional e melhoria contínua.

Será uma posição importante para fortalecer a voz do cliente dentro da companhia, desenvolver o time e transformar indicadores e aprendizados da operação em ações concretas. Tudo isso conectado ao nosso Foco no Cliente, Atitude de Dono, Espírito de Equipe, Empreendedorismo e compromisso com resultados.

Liderança e desenvolvimento do time:

• Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe de Customer Experience;
• Realizar 1:1s, feedbacks contínuos e acompanhar a evolução e o desenvolvimento das pessoas;
• Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI);
• Promover um ambiente de colaboração, confiança, responsabilidade e alta performance;
• Garantir o alinhamento e a capacitação contínua da equipe;
• Apoiar processos de seleção, onboarding e desenvolvimento de novos integrantes;
• Atuar como referência para o time, estimulando autonomia, protagonismo e senso de dono.

Gestão da operação

• Garantir o cumprimento dos SLAs e demais indicadores de desempenho da área;
• Monitorar filas de atendimento, backlog, produtividade, distribuição e priorização das demandas;
• Acompanhar a operação dos diferentes canais de atendimento, como Portal, e-mail, chat, WhatsApp e telefonia;
• Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos envolvendo clientes estratégicos;
• Identificar desvios operacionais e conduzir planos de ação para sua correção;
• Garantir a atualização, aderência e evolução dos processos e procedimentos internos.

Customer Experience

• Representar a voz do cliente dentro da organização, aproximando suas necessidades das decisões e melhorias internas;
• Identificar oportunidades de evolução ao longo da jornada do cliente;
• Analisar causas-raiz de incidentes, reclamações e contatos recorrentes;
• Acompanhar os principais indicadores de satisfação e experiência;
• Desenvolver ações que contribuam para a redução do esforço do cliente e ampliem sua percepção de valor;
• Transformar aprendizados da operação e feedbacks dos clientes em oportunidades de evolução da experiência.

Qualidade e melhoria contínua

• Estruturar e acompanhar práticas de qualidade aplicadas ao atendimento;
• Realizar análises e auditorias dos atendimentos, identificando oportunidades de desenvolvimento e melhoria;
• Propor melhorias de processos, automações e iniciativas que gerem eficiência operacional;
• Apoiar a evolução e manutenção da base de conhecimento da área;
• Liderar iniciativas e projetos de melhoria contínua e transformação da operação;
• Estimular uma cultura orientada à resolução de problemas e evolução constante.

Indicadores e tomada de decisão

• Construir e acompanhar dashboards operacionais e executivos;
• Analisar dados, tendências e desvios, transformando informações em planos de ação;
• Produzir relatórios gerenciais e apoiar a liderança com informações relevantes para tomada de decisão;
• Acompanhar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, backlog, produtividade, NPS, CSAT, reincidência, absenteísmo