Analista funcional senior

O que procuramos?

Estamos em busca de um(a) Analista Funcional Senior de Twilio Flex para atuar como elo entre as áreas de negócio/operações de atendimento e o time técnico, garantindo que a plataforma Twilio Flex esteja configurada e evoluindo de acordo com as necessidades da empresa. Essa pessoa será responsável por levantar requisitos, desenhar fluxos de atendimento, configurar parametrizações da plataforma e apoiar a implementação de melhorias, sem necessariamente escrever código de aplicação, mas com domínio funcional profundo da ferramenta.

Atribuições principais:

• Levantar e documentar requisitos de negócio junto às áreas de atendimento, CX e operações.
• Desenhar e configurar fluxos de atendimento no Twilio Studio (IVR, roteamento, filas, mensagens).
• Parametrizar e manter configurações de TaskRouter (Workflows, Task Queues, atributos de roteamento, prioridades e SLAs).
• Configurar filas, habilidades de agentes, horários de atendimento e regras de negócio dentro do Flex.
• Atuar na análise e priorização de chamados/incidentes relacionados à plataforma, fazendo a ponte com o time técnico quando necessário desenvolvimento.
• Realizar testes funcionais de novas configurações e fluxos antes da publicação em produção.
• Acompanhar indicadores operacionais (TMA, TME, taxa de abandono, SLA) e propor ajustes na configuração da plataforma para otimizar resultados.
• Elaborar documentação funcional de processos, fluxos e configurações da plataforma.
• Treinar e dar suporte a usuários-chave (agentes, supervisores) sobre funcionalidades do Flex.
• Participar de projetos de melhoria contínua e novas implementações, atuando como especialista de negócio na ferramenta.
• Colaborar com desenvolvedores para especificar customizações (plugins, integrações) quando a configuração nativa não for suficiente.

Requisitos:

• Experiência sólida (4+ anos) em análise funcional, com pelo menos 2 anos de vivência prática em Twilio Flex.
• Domínio de configuração de TaskRouter, Studio Flows, filas e roteamento de tarefas.
• Conhecimento em conceitos de contact center (IVR, URA, SLA, roteamento por habilidade, filas de espera, omnichannel).
• Experiência em levantamento de requisitos e desenho de processos de atendimento.
• Capacidade de analisar dados operacionais (relatórios, dashboards) para propor melhorias na configuração da plataforma.
• Boa comunicação com áreas de negócio e times técnicos, atuando como tradutor entre necessidade de negócio e capacidade da ferramenta.
• Experiência com documentação de processos e especificações funcionais.
• Inglês intermediário para leitura de documentação técnica da Twilio.

Diferenciais:

• Certificações Twilio (ex: Twilio Certified Developer ou cursos específicos de Flex/Flex Insights).
• Conhecimento básico de lógica de programação ou APIs, para dialogar melhor com o time de desenvolvimento.
• Experiência com Twilio Flex Insights para análise de métricas de atendimento.
• Vivência com outras plataformas de CCaaS (Genesys, NICE, Amazon Connect) para contexto comparativo.
• Experiência em projetos de implantação/migração de contact center.
• Conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) para cruzamento de dados operacionais.

Quem é a Insi?

Somos uma consultoria especializada em evolução digital. Mas, acima de tudo, somos uma empresa de gente. Gente que ouve antes de propor. Que vai ao essencial antes de apresentar solução. Que mede sucesso pelo que mudou de verdade, não pelo que foi implementado.

Com mais de três décadas de história e presença global, acreditamos que a verdadeira transformação começa dentro: dentro das pessoas, das equipes, das organizações — e é essa convicção que orienta cada escolha que fazemos, cada projeto que entregamos, cada pessoa que desenvolvemos.

Por que construir sua carreira na Insi?

Porque aqui você pensa, decide e cria junto. Oferecemos autonomia, metas claras e um ambiente onde os Insiders têm espaço para interagir com diferentes tecnologias, participar de projetos desafiadores, trazer novas ideias e trabalhar de qualquer lugar do Brasil e (por que não?) do mundo.

Somos uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil segundo o Great Place to Work e estamos entre os 10 melhores empregadores do Brasil segundo a revista TIME.

Quais são nossos valores?

• Somos pessoas servindo pessoas
• Pensamos e agimos como donos
• Temos gana por performance
• Crescemos e aprendemos juntos
• Buscamos excelência e a simplicidade
• Atuamos com criatividade e inovação

Todas as pessoas são bem-vindas independentemente de sua condição, deficiência, etnia, crença religiosa, orientação sexu