Analista de Ouvidoria II

O Grupo Fleury é uma das maiores e mais respeitadas instituições de medicina e saúde do Brasil. Referência por sua excelência técnica, médica e de atendimento, é também destaque nas melhores práticas ESG. Acreditamos que carreira e propósito caminham juntos, e costumamos falar que somos apaixonados pelas pessoas e pelo que fazemos. É parte da nossa essência cuidar das pessoas, colocando as colaboradoras, colaboradores, médicas, médicos e clientes sempre no centro. Se você tem atitude positiva, empatia, adaptabilidade e deseja se desenvolver em um ambiente repleto de profissionais referências no mercado que prezam por respeito, excelência e inovação, abrace a oportunidade de levar saúde e bem-estar para a plena realização das pessoasVenha transformar sua paixão em carreiraQuais são os desafios da área e do cargo: Esta pessoa terá como objetivo atuar de forma alinhada à visão estratégica de Negócios do Grupo Fleury, contribuindo para a construção de um ecossistema de Saúde integrado, preventivo e híbrido, tendo como principal foco o cuidado com as pessoas. A Ouvidoria em conjunto com o SAC são as áreas responsáveis por atuar nas reclamações, elogios, sugestões e repetição de exames. Profissional estratégico para estreitar laços entre as áreas e o negócio. É importante que domine o desenvolvimento de negócios em ambientes de incerteza. Precisa saber lidar com os mais diversos stakeholders, com bom relacionamento interpessoal para administrar a diversidade das organizações. Se você tem interesse em fazer parte desse propósito e deseja estar sempre um passo a frente do mercado, vem com a gente· Sobre a área: Ouvidoria - Diretoria de Comunicação, Marketing, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes que atua com grande volume de demanda e com prazos a serem cumpridos. Somos uma área que preza pela Excelência, Eficiência Operacional e Resolutividade. · Principais atividades: Atender as reclamações, elogios e sugestões recebidos pelos canais do SAC e Ouvidoria; Conduzir reuniões de mapeamento de necessidades, fóruns e de planos de ação com foco nas reclamações e oportunidades recebidas pela área; Monitorar a entrega e tratativa dos canais que mais impactam na reputação da marca (RI, Mídias Sociais, Reclame Aqui e Assessoria de Imprensa); Será responsável pela tratativa de clientes com comportamento inadequado, casos de intercorrências médicas e canal de conduta da marca; Analisar dados e redefinir estratégias, agilizar processos, traçar planos e focar nas metas e entregas da área de Ouvidoria; Apoiar as áreas no tratamento adequado e assertivo das manifestações e demandas recebidas; Oferecer ao cliente respostas rápidas e solucionadoras; Identificar e sugerir mudanças nos fluxos operacionais da área e da companhia para garantir as entregas da área e evitar reclamações futuras; Buscar soluções e analisar as tratativas recepcionadas pelos canais mais críticos, realizar estudos analíticos, conforme histórico de reclamações; Gestão da demanda da área, fila de pendência geral, fila de pendência do analista I; Estreitar o relacionamento entre as áreas; Apoiar as áreas no tratamento adequado e assertivo das manifestações e demandas recebidas; Responsável por reavaliar e retomar a tratativa não solucionado pelo analista I; Ser suporte/referência para o analista I. Buscamos alguém que apresente: Ensino superior completo (todos os cursos são bem-vindos); Necessário conhecimento intermediário no Pacote Office, principalmente, Excel e Power Point, para análise de dados, indicadores e elaboração de apresentações; Habilidades para atuar com atendimento ao cliente, ótimo relacionamento interpessoal e comunicação assertiva; Ótima redação para comunicação via e-mail e WhatsApp; Capacidade para atuar com alta demanda e sob pressão; Capacidade de cumprir prazos; Conhecimento de indicadores; Técnicas de apresentação; Pacote Office Intermediário a Avançado; Desejáveis conhecimentos das normas e regulamentações da ANS / PROCON, Legislação e CDC. (diferencial) e dos processos de atendimento ao paciente; Será um diferencial ter conhecimentos nos sistemas do Grupo Fleury, SAD, acesso gráfico, acesso Web e Dynamics. Modelo de Trabalho: Local de trabalho: Sede Administrativa – Campo Belo - Referência: Próximo ao Aeroporto de Congonhas e da estação Conceição do metrô (linha 1 - azul); Horário: Das 09h00 às 18:48h, eventualmente, plantão sábados e feriados em esquema de rodízio, atualmente, 1 vez a cada 2 meses; Escala: 5x2Modelo de trabalho: Flex office – 3 vezes presencial e 2 vezes home na semana. O que oferecemos: Assistência Médica; Assistência Odontológica; Vale Alimentação; ️ Vale Refeição; Auxílio Creche; Seguro de Vida; Wellhub; Participação nos Lucros; Previdência Privada; Parcerias Educacionais para descontos em cursos em diversas Instituições de Ensino; Benefícios exclusivos para promover a saúde e bem-estar das colaboradoras, colaboradores e seus dependentes. Ambulatório com clínica médica, linhas de cuidado: gestante, adoção, oncologia, além da oferta de sessões de terapia, orientação nutricional, orientação para atividades físicas, entre outros. Promovemos uma cultura inclusiva, focada na equidade e na valorização das diferenças. Nossas vagas são abertas para todos os públicos e, simbolizando a nossa intencionalidade, oferecemos oportunidades afirmativas. Nosso compromisso vai além do cumprimento das legislações que incentivam a diversidade e inclusão. Trabalhamos ativamente para ampliar a representatividade de nossas pessoas, pensando em raça, etnia, gênero, gerações, pessoas com deficiência e LGBTQIAPN+ em nosso time, além de fortalecer a representatividade de mulheres negras, indígenas, chefes de família. Para conhecer mais sobre o Grupo Fleury, acesse o site: