Analista de Experiência do Cliente Sênior

**Company Description**
A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.
Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.
**Job Description** Analista Sênior de Experiência do Cliente** com perfil **hands-on**, forte capacidade analítica e experiência consolidada em **Business Intelligence, Workforce Management (WFM) e controle financeiro**.
Esse profissional será responsável por transformar dados em **insights estratégicos**, garantindo previsibilidade e eficiência operacional no atendimento ao cliente. Além disso, terá um papel fundamental no **dimensionamento de capacidade (Capacity Planning)**, **forecasting de demanda**, **gestão orçamentária** e **acompanhamento de faturamento**.
**Principais Responsabilidades**:
**BI & Análises Estratégicas**
- Desenvolver **dashboards e relatórios em Power BI**, garantindo clareza e eficiência na visualização dos dados.
- Automatizar processos e análises por meio de **Python**, **Power Query e Excel avançado**.
- ** Gerar insights estratégicos** que suportem a tomada de decisão e proponham melhorias contínuas.
- ** Monitorar indicadores de atendimento** como NPS, CSAT, Nível de Serviço, SLA, TMA, Rechamada, Taxa de Ocupação e aderência ao planejamento.
- Identificar oportunidades para otimizar a **performance operacional** e a experiência do cliente.
**Workforce Management (WFM) & Planejamento**
- ** Realizar o Forecasting de demanda de chamadas**, prevendo volumes e sazonalidades.
- Construir e gerenciar o **Capacity Planning**, garantindo dimensionamento adequado de equipe.
- Acompanhar indicadores de produtividade e eficiência operacional, ajustando planos conforme necessário.
- Garantir a acuracidade dos dados e otimizar processos de planejamento.
**Gestão Financeira & Controle Operacional**
- ** Controlar o orçamento da área**, garantindo aderência aos custos planejados.
- ** Gerenciar faturamento e renovação de contratos**, acompanhando métricas financeiras e projeções de custos.
- Assegurar que os custos de operação estejam alinhados à estratégia da empresa.
**Governança & Melhoria Contínua**
- Propor melhorias contínuas nos processos de atendimento e planejamento.
- Trabalhar em parceria com equipes internas para garantir **eficiência operacional e financeira**.
- Atuar de forma **proativa na identificação de riscos e oportunidades**, propondo ações corretivas.
**Qualifications**
- ** Experiência comprovada em Power BI**, incluindo DAX e configuração de gateways de dados.
- ** Domínio em Power Query, Excel avançado (VBA, Macros, Tabelas Dinâmicas)**.
- ** Experiência em análise de dados e modelagem estatística** para previsões e planejamento.
- ** Conhecimento em SQL** para consulta e extração de dados.
- ** Familiaridade com metodologias de WFM**, incluindo Forecasting e Capacity Planning.
- ** Experiência em controle orçamentário e gestão financeira** (faturamento, budget, contratos).
- Capacidade de traduzir dados complexos em insights acionáveis.
- ** Excelentes habilidades de comunicação**, facilitando a interação com áreas estratégicas.
**Diferenciais**:
- ** Certificação em Power BI ou ferramentas de BI**.
- ** Experiência com ferramentas de ETL ou integrações de dados**.
- Conhecimento em **Python ou R** para análise avançada de dados.
- Experiência em ambientes **ágeis e de alta performance**.
**Additional Information**
Esta é uma posição afirmativa para mulheres, como parte do nosso compromisso com o avanço da equidade de gênero no ambiente de trabalho.
A Serasa Experian investe na liderança feminina e possui a parceria com a TODAS Group. Além disso, aderimos ao Movimento 'Elas Lideram 2030', e nos unimos à ONU Mulheres para reduzir a desigualdade de gênero até 2030
Temos também o grupo Women in Experian que busca melhorar a equidade de gênero para mulheres, criando oportunidades de desenvolvimento, diferentes perspectivas, habilidades, entre outros.
Venha fazer parte dessa transformação
Caso você não se identifique com este grupo, convidamos você a explorar outras oportunidades em nossa página de carreiras. Temos diversas vagas que podem se conectar com seu perfil e interesses.
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