Analista de Experiência do Cliente Sr

Caieiras - SP 1 posição | Não informado | Elegível para PCD | Integral | CLT | Presencial | Sênior | Vaga afirmativa para Pessoas LGBTQIAP+ | Vaga afirmativa para Pessoas Pretas | Vaga afirmativa para Mulheres | Vaga afirmativa para Indígenas | Vaga afirmativa para Pessoas com +40 anos No Grupo Rojemac, aqui, todas as pessoas são valorizadas e bem-vindas. O que realmente nos une é o compromisso com desafios, o espírito colaborativo e a paixão por viver nossa cultura. Estamos empenhados em impactar positivamente a vida de milhões de brasileiros, e contamos com você para fazer parte dessa missão. Sobre a Vaga Estamos em busca de um Analista de Experiência SR com foco em entender e melhorar a interação dos clientes com a empresa. Suas principais responsabilidades incluem analisar dados de satisfação, desenvolver estratégias para aprimorar a experiência do cliente, colaborar com diversas equipes, treinar colaboradores e monitorar tendências do mercado. Responsabilidades Acompanhamento e análise de tráfego nos canais de atendimento. Dimensionamento operacional com base nas estratégias da empresa. Criação, atualização e análise de relatórios periódicos dos processos B2B e B2C, na área de Experiência do Cliente. Análise de Reclamações e Ocorrências com desvios do processo padrão. Monitoria/auditoria amostral de atendimentos nos diversos canais (Telefone, Chat, E-mail, WhatsApp) Identificação de tendências, ações e ideias que podem contribuir com estratégias para melhoria dos resultados. Ter flexibilidade para trabalhar com várias bases de dados extraídas dos sistemas (Zendesk, 55PBX, Plataformas MKT Places, Predize etc). Participar de reuniões entre áreas. Preparar e atualizar apresentações dos resultados do período (Evolução dos números diários e mensais). Elaborar plano para atingimento de metas. Acionar e mediar interações entre áreas para solucionar eventuais problemas. Acompanhar SLAs de respostas das áreas e fazer notificações sobre índices fora do prazo. Acessar e testar os sistemas, simulando cenários, para identificar previamente os gaps operacionais. Diagnosticar oportunidades de melhorias nos processos. Redigir documentação, quando necessário (processos, fluxogramas, scripts, instruções de trabalho). Identificar desvios operacionais que impactam na qualidade ou produtividade dos times. Identificar e justificar curvas de demandas por canal de atendimento. Suporte à liderança e aos funcionários que prestam atendimento aos clientes, sob demanda, quando necessário. Pesquisas e análises de concorrência ou demais temas que sejam relevantes para atualização dos processos. Análise e ajustes de fluxos dos bots nos canais de atendimento atuais (Telefone, Chat, WhatsApp), com base em estudo de aderência, tendência e impactos. Requisitos Ensino Superior completo: Administração, Gestão Logística ou áreas correlatas; Conhecimento em Pacote Office e Zendesk; O Que Oferecemos Seguro de vida; Vale alimentação; Assistência médica; Refeição no local; Plano odontológico por adesão conforme escolha do colaborador; Convênio com o SESC; Desconto para produtos da empresa; Fretado (mediante a disponibilidade); Convênio Farmácia; TotalPass. Pensando em carreira? Aqui temos um Programa de Recrutamento Interno, o nosso Ciclo de Avaliação, rotinas de feedbacks, acompanhamento do seu plano de desenvolvimento. Se você tem as habilidades e a experiência necessárias para este cargo, se inscreva Estamos ansiosos para conhecer você Localização: Rua Ádamo Zambelli, 190, Calcárea, Caieiras - SP, Brasil, #J-18808-Ljbffr