coordenador de service desk

Sobre IT UNIVERSE
Somos uma empresa conceituada no mercado de TI com mais de 15 anos de história. Integradora de soluções de TI com amplo portfólio de produtos e serviços, atua em empresas de diversos portes e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México.

O que nos orienta?

• Felicidade - Promover a felicidade dentro da nossa empresa é a nossa missão diária. Pessoas felizes vivem mais, são mais otimistas e ajudam a alcançar resultados.
• Enxergar nossos clientes, parceiros e colaboradores como principais responsáveis pelo sucesso dos projetos e crescimento da empresa.
• Relações éticas trazem prestígio e reconhecimento que são os maiores bens que uma empresa pode ter.
• Proporcionamos sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes.
• A busca por novas tecnologias é um esforço diário. Acompanhar a evolução do mercado é a chave para atender com excelência.

• Manter a equipe alinhada com as metas junto aos nossos clientes; levantar indicadores para demonstrar aos clientes que os acordos de SLA e o tempo médio de atendimento estão sendo cumpridos.
• Planejamento de planos de ação;
• Garantir que as normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços;
• Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação;
• Reporte à Diretoria de Operações;
• Criação e apresentação de book com indicadores (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS, entre outros).
• Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, garantindo os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos;
• Acompanhar as etapas e processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários;
• Participar de reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e avaliação dos níveis dos serviços prestados;
• Elaborar relatórios gerenciais com indicadores de qualidade e reportar aos gerentes e clientes;
• Acionar e interagir com as demais equipes para identificação de problemas técnicos nas operações, visando alinhamento de ações para solução;
• Planejar e controlar horários de trabalho e a escala das equipes;
• Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registrar ações corretivas nos desvios;
• Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas);
• Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz e propostas de plano de ação para melhoria dos serviços;
• Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo o ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos;
• Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI;
• Identificar necessidade de especificação, atualização e disseminação de procedimentos para atendimentos N1, N2 e N3.

• Sólida experiência com coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade;
• Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, observando as atividades operacionais diárias para assegurar que as metas de desempenho sejam atingidas e a satisfação do cliente;
• Conhecimento em Gestão de ativos (entrada/saída de estoque, gestão de patrimônios e gestão de usuários dos ativos);
• Capacidade analítica;
• Organização;
• Senso de urgência e discernimento de prioridades;
• Bom relacionamento interpessoal;
• Espírito de dono;
• Superior completo;
• Pós-graduação em gestão;
• ITIL;
• KPIs;
• Inglês intermediário.

Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado, para uma cultura transparente e de alta performance. Conversamos sobre desenvolvimento e damos/recebemos feedbacks para uma relação duradoura; PDI - Plano de Desenvolvimento Individual; Treinamentos (individuais e para os times); Programa de desenvolvimento de liderança (PDL).