Itsm consultant

O Consultor ITSM será responsável por desenhar, implementar e otimizar processos de Gerenciamento de Serviços de TI alinhados às melhores práticas do ITIL. Este papel apoia iniciativas de transformação em clientes como Petrobras e Banco Bradesco, garantindo uma entrega de serviços escalável, automatizada e em conformidade com os padrões corporativos. Responsabilidades Principais • Projetar e implementar processos de ITSM: Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Solicitações e Configuração. • Liderar implantações e melhorias da plataforma Service Now, incluindo Itens de Catálogo, Flow Designer e integrações de CMDB. • Conduzir workshop e sessões de ideação para definir fluxos de trabalho para atendimento e garantia. • Colaborar com equipes multifuncionais para alinhar os serviços de TI com os objetivos de negócios. • Monitorar o desempenho do serviço e impulsionar iniciativas de melhoria contínua. • Apoiar esforços de automação para reduzir o volume de incidentes e melhorar os tempos de resolução. Habilidades Requeridas • Sólida experiência em Service Now (certificação CSA desejável), incluindo script, integração e design de catálogos. • Proficiência em framework ITIL e ferramentas ITSM (por exemplo, BMC, Open Text). • Experiência com CMDB, ATF e análises de plataforma. • Familiaridade com Java, Spring Boot, SQL e APIs RESTful. • Excelentes habilidades de comunicação e gestão de stakeholders. Certificações • Service Now Certified System Administrator (CSA)• ITIL v4 Foundation ou superior • Opcionais: PMP, Agile/Scrum Experiência Preferencial • Mais de 5 anos em consultoria ou funções de entrega em ITSM. • Experiência nos setores de telecomunicações, bancário ou de energia. • Envolvimento anterior em programas de transformação em larga escala (por exemplo, realocação da Petrobras, sourcing do Bradesco). Habilidades Comportamentais • Mentalidade analítica com capacidades de resolução de problemas. • Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades. • Colaborativo e proativo em interações entre equipes. Indicadores de Desempenho • Redução no volume de incidentes através da automação (meta: 20–30%). • Cumprimento de SLA e índices de satisfação do cliente. • Implantação bem-sucedida dos módulos de ITSM dentro dos prazos acordados.