Líder de serviço ao cliente

Sobre a Bravo A Bravo é uma das maiores plataformas de crédito da Europa e América Latina, transformando a forma como os brasileiros acessam crédito. Fomos escolhidos pela #Euronext na Espanha como uma das 10 startups do programa #Techshare, com foco em IPO nos próximos anos. Contamos com investidores que também apostaram em empresas como Uber, Spotify e Alibaba e desde 2020, acreditam no potencial da Bravo. Temos presença em Madrid, Lisboa, Roma, Cidade do México, Bogotá e São Paulo Acreditamos que a operação brasileira será a maior de todas, e queremos você com a gente nessa jornada de sucesso. Sobre a posição Buscamos um(a) Líder de Serviço ao Cliente para atuar de forma estratégica e operacional na gestão de múltiplas carteiras, garantindo excelência no atendimento, eficiência nos processos e desenvolvimento da equipe.Essa pessoa será responsável por atuar com análise de dados de forma avançada, identificação de melhorias, gestão de indicadores e apoio na estruturação de estratégias voltadas para retenção, qualidade e satisfação do cliente.Responsabilidades Liderar e desenvolver o time de Serviço ao Cliente, garantindo alta performance e melhoria contínua. Realizar gestão das carteiras de atendimento: Segundos | Baixa | Retenção | Reclame Aqui | Suporte geral Acompanhar e monitorar KPIs e métricas como: SLA, TMA, taxa de retenção, NPS, CSAT, volume de tickets, reincidência, backlog e performance individual. Criar análises avançadas de dados para identificar gargalos, tendências e oportunidades de melhoria. Propor e implementar planos de ação com foco em eficiência, qualidade e experiência do cliente. Atuar de forma ativa na gestão de processos e fluxos de atendimento, revisando políticas, scripts e procedimentos. Garantir o tratamento adequado de casos críticos, especialmente Reclame Aqui e atendimentos de alta sensibilidade. Realizar rituais de gestão: feedbacks, 1:1, alinhamentos semanais, acompanhamento de metas e avaliações de desempenho. Ser ponte entre as áreas internas (Negociação, Crédito, Qualidade, Produto, Jurídico, Marketing e Talento) para tratativas e melhorias sistêmicas. Acompanhar indicadores de saúde operacional do time e garantir comunicação clara e assertiva. Apoiar projetos estratégicos da área e iniciativas que elevem a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente. Requisitos Obrigatórios Ensino superior completo em: Relações Internacionais, Relações Públicas, Administração, Comunicação, Gestão de Serviços ou áreas relacionadas. Experiência prévia em liderança de times de atendimento ou CSC. Forte capacidade analítica e domínio de dados (relatórios, métricas, dashboards). Excelente comunicação verbal e escrita. Visão centrada no cliente e habilidade de resolução de problemas. Capacidade de atuar sob pressão com organização e clareza. Diferenciais Experiência em atendimento multicanal e gestão de diferentes carteiras simultâneas. Domínio de ferramentas como Power BI e sheets. Conhecimento em metodologias de CX (Customer Experience). Experiência com Reclame Aqui, retenção e processos críticos de atendimento. Vivência em empresas de serviços financeiros, crédito ou cobrança. Competências comportamentais Liderança inspiradora Comunicação assertiva Pensamento analítico Tomada de decisão baseada em dados Adaptabilidade Gestão de conflitos Organização e priorização Empatia e foco no cliente O que oferecemos  Ambiente desafiador e dinâmico Oportunidade de crescimento e participação em projetos estratégicos Cultura colaborativa e focada em resultados BenefíciosVale Alimentação ou Refeição (Flash); Vale Transporte; Seguro de Vida; TotalPass (para cuidar da saúde física); Ambiente descontraído com vestimenta informal; Plano de carreira e oportunidades reais de crescimento; Celebrações e happy hours com o time