Analista de Atendimento Pleno

ANALISTA DE ATENDIMENTO PLENO**Responsabilidades e atribuições**Além de acompanhar os principais motivos de acionamentos e seus desvios, para em conjunto com as demais áreas da empresa, buscar ações para redução dos contatos.Terá grande interação com os times de Planejamento, para buscar insumos e garantir de atingimento dos indicadores. E, também com área de Treinamento e Qualidade, para direcionar necessidades de ajustes de orientações e treinamentos.Se manter atualizado com as tendências de mercado que envolva o atendimento de primeiro nível, buscando a melhor experiência para o nosso cliente, no menor tempo de espera, considerando inclusive "a voz do cliente.Mensurar e avaliar os indicadores da central, propondo ações corretivas, quando necessário.Realizar a monitoria de qualidade do time de atendimento para identificar oportunidades de ajustes nos processos ou nos scripts / atendimento: em WhatsApp, Voz, E-mail e Chat seja por volume ou variação e atuar nos impactos.Participar de reuniões periódicas com áreas internas para reportar principais ocorrências identificadas no N1 e N2 e as devidas oportunidadesParticipar de reuniões periódicas com o parceiro para identificar oportunidades e ações necessárias.Garantir alinhamentos internos e com o fornecedor, com objetivo de antecipar riscos e criar planos de ação assertivos.Gerir e gerar informações internas operacionais - com agilidade e eficiência nas demandas, evoluindo com as análises e ações a partir das informações da operação.Semanalmente auditar chamados abertos pela central identificando oportunidades para evitar chamados indevidos abertos para o BKO.Acompanhar volume ou variação por tabulação, por canal, qual o impacto e acionar as áreas responsáveis e acompanhar solução.Identificar oportunidades no atendimento pelo canal de WhatsApp, buscando maior agilidade, comunicação mais informal e assertiva ao perfil do cliente.Realizar acompanhamento dos indicadores e seus impactos, seja para o cliente, empresa ou área, criando plano de ação e acompanhamento das soluções.Acompanhar beedoo para avaliar oportunidades de melhorias e entendimento da central.Atualizar Dash dos principais motivos de atendimento e chamados abertos para BackOffice e acompanhar o nível de satisfação dos clientes traçando planos de atuação para melhora continua.**Requisitos e qualificações**- FORMAÇÃO: Graduação completa e Pós será um diferencial- EXPERIÊNCIA: Conhecimento de processos e indicadores de ao menos 1 ano- FERRAMENTAS NECESSÁRIAS: Conhecimento nas ferramentas de _call center_, Excel, Power BI e Power Point- CERTIFICAÇÕES: Pós graduação e MBA, além de conhecimento em Dashs e PBI serão considerados diferenciais- CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS: Conhecimento e experiência em rotinas de call center; excelente comunicação verbal e escrita; experiência em Gestão de Parceiros será considerado diferencial- COMPETÊNCIA: Foco no Resultado, Foco do Cliente e Fazer Acontecer**Informações adicionais**1. Vale Transporte;2. Vale Refeição (Valor fixo mensal, inclusive em seu mês de Férias e sem desconto mensal - Flexível);3. Vale Alimentação (sem desconto mensal - Flexível);4. Assistência Médica e Odontológica e Seguro de Vida;5. No dress - code;6. Happy Day (No dia ou semana de seu aniversário tire um dia para aproveitar como quiser);7. Licença Maternidade (6 meses) e Licença Paternidade (20 dias);8. Contrato de trabalho híbrido (Home Office/Presencial);9. Zenklub;10. Gym Pass;11. PLR.**Pessoas que inovam e transformam a mobilidade humana**Já parou para pensar na importância do transporte coletivo na vida das pessoas e para a sociedade como um todo? Os ônibus, metrôs e trens conectam milhões de pessoas e suas histórias diariamente. É por meio deles que muita gente vai para o trabalho, reencontros com amigos, e para a casa curtir a família no final do dia.Aqui na Autopass trabalhamos para facilitar a mobilidade humana por meio de soluções e tecnologias. Se você mora na Grande São Paulo, com certeza, já usou um dos nossos serviços. Seja na hora de usar o transporte público, recarregar o Cartão de Transporte ou fazer a gestão dos seus cartões de transporte.Nós influenciamos a evolução do mercado de transporte público coletivo, contribuindo com tecnologia e inovação, como a implantação do sistema de pagamento de passagens de ônibus usando cartões de crédito, débito e pré-pago, sendo pioneiros na América Latina.Além de termos desenvolvido um método de pagamento revolucionário para passagens unitárias através de QR Code, algo que não só facilita a vida dos passageiros, como diminui os custos da operação quer fazer parte desse grande time que tem com o propósito de simplificar a experiência da MOBILIDADE HUMANAJá são mais de **13 anos** de história, construídos por um time que acredita