Software Support Manager

Overview

Quem é a Dock? Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis. Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças. Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

Como é o nosso time de CSOPS? Nós somos um time de alta performance. Temos um alto grau de competência técnica e bastante proximidade como equipe. Nosso dia-a-dia é bastante dinâmico e desafiador; criamos metas, aprendemos muitas coisas, interagimos com muita gente e estamos sempre na busca por superação, pelo desenvolvimento e pelo sucesso do nosso cliente. Estamos constantemente buscando a melhoria em nossas atividades, produtos e comunicação. Somos a linha de frente contendo a ansiedade do nosso cliente. Acreditamos que para cada solução podemos ter um caminho e estamos sempre abertos às novas ideias que agreguem valor.

E o dia a dia, como será? Buscamos por talentos inigualáveis para nos ajudar a espalhar o poder financeiro

• Liderar, orientar e motivar a equipe de Leads e analistas de suporte (N1, N2 e N3).
• Distribuir tarefas conforme as prioridades e capacidades dos analistas. Dimensionar capacidade, escala/plantões/on-call, e balancear filas (backlog).
• Promover cultura de qualidade, automação e documentação (base de conhecimento).
• Realizar reuniões periódicas de feedback para alinhamento e desenvolvimento do time.
• Acompanhar SLA, FCR (First Contact Resolution), MTTA/MTTR, reabertura, backlog aging, CSAT/NPS do suporte.
• Implantar e evoluir playbooks/runbooks por tipo de incidente e produto (Autorização, Processing, Clearing, Data, etc.).
• Garantir que os procedimentos estejam bem documentados e acessíveis. Supervisionar a criação e atualização de FAQs, POPs, manuais e tutoriais.
• Estabelecer rito de governança com CSM e com áreas internas (Produto, Engenharia, SRE, etc).
• Publicar dashboards e relatórios executivos semanais/mensais (tendências, causas-raiz, planos de ação).
• Conduzir problem management para reduzir reincidências e tempo de recuperação.
• Reportar bugs, propor melhorias nos sistemas, gestão de PRs e acompanhar correções.
• Realizar análises de causa raiz e desenvolver planos de ação preventiva.
• Identificar necessidades de capacitação técnica da equipe. Promover ou organizar treinamentos sobre novos sistemas, ferramentas ou processos.
• Identificar oportunidades de automação, otimização de processos e ferramentas de suporte.
• Avaliar novas tecnologias que possam melhorar o atendimento e o desempenho do time.
• Definir e manter matriz de severidade/prioridade, SLAs/OLAs e políticas de escalonamento.

• Experiência: 6–10 anos em Suporte Técnico/Operações de Software/CSOps/DevOps/SRE; 3+ anos liderando times.
• Experiência em gestão de times multidisciplinares de suporte técnico a sistemas, preferencialmente em empresas de tecnologia em meios de pagamentos.
• Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou similares.
• Conhecimento em ITIL, especialmente em processos como Incident Management, Problem Management e Service Request.
• Familiaridade com sistemas financeiros, Processamento de Cartões, Autorização e Clearing.
• Experiência no uso de ferramentas de gestão de chamados (como JIRA Service Management, GLPI, Zendesk, Freshdesk, etc).
• Domínio operacional: gestão de tickets e incidentes em alta escala (priorização, SLAs, escalonamento, postmortem).
• Capacidade de interpretar logs, analisar erros e interagir com times de desenvolvimento para resolução de problemas.
• Conhecimentos sólidos de banco de dados SQL e integração de sistemas via APIs ou serviços.
• Comunicação clara e boa habilidade de escuta ativa, tanto para lidar com usuários quanto com equipes técnicas.
• Inglês de nível avançado, apto para reportes e diálogos via chamado, chats e reuniões.
• Vivência em empresas B2B SaaS/fintech de alto volume transacional.
• Disponibilidade para atuação no modelo híbrido (Barueri/SP).

• Experiência em projetos de implantação ou migração de sistemas.
• Certificação ITIL Foundation (preferencialmente versão 4 ou posterior).
• Certificação Scrum Master / Agile Fundamentals.
• Certificações em ferramentas específicas de gestão de chamados.
• Cursos de liderança e gestão de equipes técnicas.
• Formações rápidas em SQL, Power BI e/ou análise de dados.
• Inglês e/ou espanhol fluente.

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.

Get notified about new Software Support Manager jobs in Barueri.