Software Support Manager

Quem é a Dock? Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade. Como é o nosso time de CSOPS? Nós somos um time de alta performance. Temos um alto grau de competência técnica e bastante proximidade como equipe. Nosso dia-a-dia é bastante dinâmico e desafiador, criamos metas, aprendemos muitas coisas, interagimos com muita gente e estamos sempre na busca por superação, pelo desenvolvimento e pelo sucesso do nosso cliente. Estamos constantemente buscando a melhoria em nossas atividades, produtos e comunicação. Somos a linha de frente contendo a ansiedade do nosso cliente. Acreditamos que para cada solução podemos ter um caminho e estamos sempre abertos às novas ideias que agreguem valor. E o dia a dia, como será? Buscamos por talentos inigualáveis para nos ajudar a espalhar o poder financeiroNesta função, você irá: Liderar, orientar e motivar a equipe de Leads e analistas de suporte (N1, N2 e N3). Distribuir tarefas conforme as prioridades e capacidades dos analistas. Dimensionar capacidade, escala/plantões/on-call, e balancear filas (backlog). Promover cultura de qualidade, automação e documentação (base de conhecimento). Realizar reuniões periódicas de feedback para alinhamento e desenvolvimento do time. Acompanhar SLA, FCR (First Contact Resolution), MTTA/MTTR, reabertura, backlog aging, CSAT/NPS do suporte. Implantar e evoluir playbooks/runbooks por tipo de incidente e produto (Autorização, Processing, Clearing, Data, etc.). Garantir que os procedimentos estejam bem documentados e acessíveis. Supervisionar a criação e atualização de FAQs, POPs, manuais e tutoriais. Estabelecer rito de governança com CSM e com áreas internas (Produto, Engenharia, SRE, etc). Publicar dashboards e relatórios executivos semanais/mensais (tendências, causas-raiz, planos de ação). Conduzir problem management para reduzir reincidências e tempo de recuperação. Reportar bugs, propor melhorias nos sistemas, gestão de PRs e acompanhar correções Realizar análises de causa raiz e desenvolver planos de ação preventiva. Identificar necessidades de capacitação técnica da equipe. Promover ou organizar treinamentos sobre novos sistemas, ferramentas ou processos. Identificar oportunidades de automação, otimização de processos e ferramentas de suporte. Avaliar novas tecnologias que possam melhorar o atendimento e o desempenho do time. Definir e manter matriz de severidade/prioridade, SLAs/OLAs e políticas de escalonamento Pré-Requisitos: O que esperamos de você? Experiência: 6–10 anos em Suporte Técnico/Operações de Software/CSOps/DevOps/SRE; 3+ anos liderando times. Experiência em gestão de times multidisciplinares de suporte técnico a sistemas, preferencialmente em empresas de tecnologia em meios de pagamentos. Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou similares. Conhecimento em ITIL, especialmente em processos como Incident Management, Problem Management e Service Request. Familiaridade com sistemas financeiros, Processamento de Cartões, Autorização e Clearing. Experiência no uso de ferramentas de gestão de chamados (como JIRA Service Management, GLPI, Zendesk, Freshdesk, etc). Domínio operacional: gestão de tickets e incidentes em alta escala (priorização, SLAs, escalonamento, postmortem). Capacidade de interpretar logs, analisar erros e interagir com times de desenvolvimento para resolução de problemas. Conhecimentos sólidos de banco de dados SQL e integração de sistemas via APIs ou serviços. Comunicação clara e boa habilidade de escuta ativa, tanto para lidar com usuários (cliente) quanto com pessoas técnicas (interno). Inglês de nível avançado, apto para reportes e diálogos via chamado, chats e reuniões. Vivência em empresas B2B SaaS/fintech de alto volume transacional. Disponibilidade para atuação no modelo híbrido (Barueri/SP) É desejável que você tenha: Experiência em projetos de implantação ou migração de sistemas. Certificação ITIL Foundation (preferencialmente versão 4 ou posterior). Certificação Scrum Master / Agile Fundamentals. Certificações em ferramentas específicas de gestão de chamados. Cursos de liderança e gestão de equipes técnicas. Formações rápidas em SQL, Power BI e/ou análise de dados. Inglês e/ou espanhol fluente. E quais são os benefícios? Auxílio alimentação (mercado & restaurante); Plano de saúde e odontológico; Hospital digital; Suporte psicológico para psicoterapia online; Orientação ergonômica; Wellhub e TotalPass; Auxílio mensal para despesas com mobilidade; Previdência privada após 6 meses de trabalho; Licença parental estendida; Auxílio creche; Auxílio para pais de filhos especiais; Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.