Analista de Ouvidoria II

O Grupo Fleury é uma das maiores e mais respeitadas instituições de medicina e saúde do Brasil. Referência por sua excelência técnica, médica e de atendimento, é também destaque nas melhores práticas ESG.

Acreditamos que carreira e propósito caminham juntos, e costumamos falar que somos apaixonados pelas pessoas e pelo que fazemos. É parte da nossa essência cuidar das pessoas, colocando as colaboradoras, colaboradores, médicas, médicos e clientes sempre no centro. ❤️

Se você tem atitude positiva, empatia, adaptabilidade e deseja se desenvolver em um ambiente repleto de profissionais referências no mercado que prezam por respeito, excelência e inovação, abrace a oportunidade de levar saúde e bem-estar para a plena realização das pessoas

Venha transformar sua paixão em carreira

Quais são os desafios da área e do cargo:

Esta pessoa terá como objetivo atuar de forma alinhada à visão estratégica de Negócios do Grupo Fleury, contribuindo para a construção de um ecossistema de Saúde integrado, preventivo e híbrido, tendo como principal foco o cuidado com as pessoas. A Ouvidoria em conjunto com o SAC são as áreas responsáveis por atuar nas reclamações, elogios, sugestões e repetição de exames.

Profissional estratégico para estreitar laços entre as áreas e o negócio. É importante que domine o desenvolvimento de negócios em ambientes de incerteza.

Precisa saber lidar com os mais diversos stakeholders, com bom relacionamento interpessoal para administrar a diversidade das organizações.

Se você tem interesse em fazer parte desse propósito e deseja estar sempre um passo a frente do mercado, vem com a gente

· Sobre a área:

Ouvidoria - Diretoria de Comunicação, Marketing, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes que atua com grande volume de demanda e com prazos a serem cumpridos.

Somos uma área que preza pela Excelência, Eficiência Operacional e Resolutividade.

· Principais atividades:

• Atender as reclamações, elogios e sugestões recebidos pelos canais do SAC e Ouvidoria;
• Conduzir reuniões de mapeamento de necessidades, fóruns e de planos de ação com foco nas reclamações e oportunidades recebidas pela área;
• Monitorar a entrega e tratativa dos canais que mais impactam na reputação da marca (RI, Mídias Sociais, Reclame Aqui e Assessoria de Imprensa);
• Será responsável pela tratativa de clientes com comportamento inadequado, casos de intercorrências médicas e canal de conduta da marca;
• Analisar dados e redefinir estratégias, agilizar processos, traçar planos e focar nas metas e entregas da área de Ouvidoria;
• Apoiar as áreas no tratamento adequado e assertivo das manifestações e demandas recebidas;
• Oferecer ao cliente respostas rápidas e solucionadoras;
• Identificar e sugerir mudanças nos fluxos operacionais da área e da companhia para garantir as entregas da área e evitar reclamações futuras;
• Buscar soluções e analisar as tratativas recepcionadas pelos canais mais críticos, realizar estudos analíticos, conforme histórico de reclamações;
• Gestão da demanda da área, fila de pendência geral, fila de pendência do analista I;
• Estreitar o relacionamento entre as áreas;
• Apoiar as áreas no tratamento adequado e assertivo das manifestações e demandas recebidas;
• Responsável por reavaliar e retomar a tratativa não solucionado pelo analista I;
• Ser suporte/referência para o analista I.

Buscamos alguém que apresente:

• Ensino superior completo (todos os cursos são bem-vindos);
• Necessário conhecimento intermediário no Pacote Office, principalmente, Excel e Power Point, para análise de dados, indicadores e elaboração de apresentações;
• Habilidades para atuar com atendimento ao cliente, ótimo relacionamento interpessoal e comunicação assertiva;
• Ótima redação para comunicação via e-mail e WhatsApp;
• Capacidade para atuar com alta demanda e sob pressão;
• Capacidade de cumprir prazos;
• Conhecimento de indicadores;
• Técnicas de apresentação;
• Pacote Office Intermediário a Avançado;
• Desejáveis conhecimentos das normas e regulamentações da ANS / PROCON, Legislação e CDC. (diferencial) e dos processos de atendimento ao paciente;
• Será um diferencial ter conhecimentos nos sistemas do Grupo Fleury, SAD, acesso gráfico, acesso Web e Dynamics.

Modelo de Trabalho:

• Local de trabalho: Sede Administrativa – Campo Belo - Referência: Próximo ao Aeroporto de Congonhas e da estação Conceição do metrô (linha 1 - azul);
• Horário: Das 09h00 às 18:48h, eventualmente, plantão sábados e feriados em esquema de rodízio, atualmente, 1 vez a cada 2 meses;
• Escala: 5x2
• Modelo de trabalho: Flex office – 3 vezes presencial e 2 vezes home na semana.

O que oferecemos: