Pessoa analista customer experience sênior

Acreditamos que a diversidade nos fortalece Todas as nossas vagas são inclusivas e também destinada a pessoas com deficiência (PcD). Quem somosA Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários. Descrição da Vaga A Pessoa Analista Sênior de CX terá como missão liderar a construção e a evolução de jornadas digitais que entreguem valor real, com fluidez, autonomia e um toque de WOW em cada ponto de contato. Atuará de forma estratégica no mapeamento da jornada do cliente, identificando pontos de atrito, oportunidades de melhoria e momentos-chave para encantar, surpreender e fidelizar. Mais do que acompanhar indicadores, esse(a) profissional será responsável por pensar como o cliente, desenhar experiências intuitivas e buscar continuamente a melhor versão possível de cada etapa da jornada sempre com foco em simplicidade, eficiência e encantamento. Responsabilidades  Mapear, desenhar e atualizar jornadas dos clientes com foco em autoatendimento e canais digitais; Identificar pontos de atrito, gargalos e oportunidades de automação e simplificação da experiência; Liderar pesquisas de experiência (quantitativas e qualitativas) para embasar decisões; Construir e evoluir personas e cenários de uso que representem a diversidade de perfis de clientes; Projetar e implementar fluxos conversacionais eficientes, em conjunto com o time de IA e bot que sejam empáticos e alinhados ao tom de voz da marca; Atuar em conjunto com times de tecnologia e UX para garantir uma experiência fluida, natural e orientada à resolução; Acompanhar indicadores de performance do bot (ex: taxa de resolução, taxa de transferência, feedback de experiência); Conduzir testes A/B e ciclos de melhoria contínua baseados em dados de uso e feedback do cliente; Gerir e evoluir a base de conhecimento (FAQ, artigos, central de ajuda), garantindo conteúdo claro, atualizado e relevante; Criar processos de curadoria e atualização dos materiais junto às áreas responsáveis; Monitorar engajamento, taxa de resolução e satisfação no uso do help desk no autoatendimento; Explorar integração de conteúdo com IA generativa e assistentes virtuais, quando aplicável em conjunto com o time de bot e IA; Trabalhar junto a times técnicos na adoção de soluções baseadas em IA que otimizem a jornada do cliente; Participar de projetos de inteligência conversacional, NLP e assistentes virtuais; Gerar insights a partir de dados de uso dos canais digitais, feedbacks de clientes e VoC (Voz do Cliente); Implementar ações e estratégias baseadas na metodologia de customer success; Evoluir e trazer ganho de maturidade às pesquisas ao cliente coletando feedbacks em momentos chave da jornada do cliente. Requisitos  Experiência sólida com Customer Experience e Atendimento Digital; Vivência em projetos de mapeamento de jornada, melhoria de experiência ou automação de canais; Conhecimento de ferramentas de construção de bot (ex: Blip, Dialogflow, Gupshup ou similares); Experiência com Help Desk, gestão de FAQs e conteúdo para autoatendimento; Domínio de indicadores de experiência (NPS, CSAT, FCR, etc.). Diferenciais Vivência com IA aplicada a atendimento ou inteligência conversacional; Experiência com ferramentas de pesquisas (ex: QuestionPro, Binds, etc); Conhecimento básico em linguagem natural (NLP), fluxos automatizados e design conversacional; Familiaridade com metodologias ágeis (Scrum, Kanban); Habilidade com ferramentas de análise e BI (Power BI, Looker, Google Data Studio, etc.). Benefícios? É claro que temos Vale Refeição no cartão Caju. Auxílio mobilidade. Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar. Wellhub - para se manter saudável. Seguro de vida. Zenklub. Ensino de idiomas (inglês ou espanhol). Quer encarar esse desafio? Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história