Pessoa Analista de Monitoria de Qualidade Sênior
Há 8 horas
Pessoa Analista de Monitoria de Qualidade Sênior Join to apply for the Pessoa Analista de Monitoria de Qualidade Sênior role at Ana Gaming A Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas. Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários. Descrição da Vaga A Pessoa Analista Sênior de Monitoria de Qualidade será responsável por garantir e elevar continuamente a excelência nas interações com os clientes, por meio de avaliações criteriosas, análises aprofundadas e recomendações estratégicas que contribuam diretamente para a melhoria da experiência do cliente e para os resultados da área de Customer Success. Atuará com forte foco em melhoria contínua, colaborando ativamente para a evolução de processos e promovendo ações que aprimorem jornadas e entreguem uma excelente experiência ao cliente. Responsabilidades Planejar, executar e evoluir o programa de monitoria de qualidade para atendimento omnichannel (voz, chat, e-mail, etc.); Auditar interações (voz, chat, e-mail, bots), identificando gaps de processo, postura e resolução; Realizar calibrações periódicas com lideranças e pares para garantir consistência na avaliação; Criar e aplicar checklists, scorecards e critérios de avaliação em linha com os valores da marca e as expectativas do cliente; Gerar insights a partir de dados qualitativos e quantitativos, colaborando com outras áreas para priorizar melhorias; Apoiar e co-criar planos de capacitação com lideranças de atendimento e treinamento; Garantir amostragem representativa e imparcial nas avaliações; Criar, revisar e atualizar os critérios e formulários de avaliação conforme a estratégia de CX e CS; Identificar padrões de atendimento, pontos de fricção, oportunidades de melhoria e desvios de processo; Produzir relatórios gerenciais e dashboards com indicadores-chave de qualidade das monitorias realizadas, conectando-os às avaliações de qualidade; Apresentar análises e insights relevantes para as áreas de Operações, treinamento e estratégia de CX/CS; Atuar como ponte entre as áreas de atendimento, sucesso do cliente e qualidade para implementação de planos de ação baseados nas análises realizadas; Desenvolver e liderar iniciativas de melhoria contínua com foco em qualidade e experiência do cliente; Apoiar o desenho e refinamento de jornadas e fluxos com base nos feedbacks das monitorias; Apoiar analistas e equipes operacionais na compreensão das diretrizes de qualidade. Requisitos Sólida experiência com monitoria de qualidade em atendimento; Foco em excelência operacional; Domínio de ferramentas de qualidade (ex: QA tools, Speech Analytics, Power BI, Excel avançado); Foco na experiência end-to-end do cliente. Diferenciais Vivência com a plataforma Zendesk; Visão sistêmica da jornada do cliente; Paixão por criar experiências memoráveis e consistentes; Conhecimento em customer journey mapping, design thinking e metodologias de CX. Benefícios Vale Refeição no cartão Caju. Auxílio mobilidade. Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar. Wellhub - para se manter saudável. Seguro de vida. Ensino de idiomas (inglês ou espanhol). Quer encarar esse desafio? Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil #J-18808-Ljbffr
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2 semanas atrás
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Há 7 dias
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3 semanas atrás
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