Página da Vaga | COORDENADOR DE SERVICE DESK

Job description

Sobre IT UNIVERSE

Somos uma empresa conceituada no mercado de TI com mais de 15 anos de história. Integradora de soluções de TI com amplo portfólio de produtos e serviços, atua em empresas de diversos portes e estamos presentes no Brasil, Estados Unidos e México.

O que nos orienta?

• Felicidade - Promover a afelicidade dentro da nossa empresa é a nossa missão diária. Pessoas felizes vivem mais, são mais otimistas e trabalham melhor. A afelicidade gera resultado.
• Enxergar nossos clientes, parceiros e colaboradores como principais responsáveis pelo sucesso dos projetos e crescimento da empresa.
• Relações éticas trazem prestígio e reconhecimento que são os maiores bens que uma empresa pode ter.
• Proporcionamos sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes.
• A busca por novas tecnologias é um esforço diário. Acompanhar a evolução do mercado é a chave para atender com excelência.

• Responsável por manter a equipe alinhada, juntamente com as metas que temos com os nossos clientes. Levantar indicadores para mostrar ao cliente que os acordos de SLA e o tempo médio de atendimento estão sendo cumpridos.
• Planejamento de planos de ação;
• Garantir que as normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços;
• Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação;
• Reporte à Diretoria de Operações;
• Criação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS, entre outras informações)
• Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos;
• Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários;
• Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e avaliação dos níveis dos serviços prestados;
• Elaborar os relatórios gerenciais com indicadores da qualidade e reportar aos gerentes e clientes;
• Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução;
• Planejar e controlar os horários de trabalho e a escala das equipes;
• Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como definir ações corretivas em casos de desvios;
• Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas);
• Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, propondo planos de ação para melhoria dos serviços;
• Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo o ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade no atendimento;
• Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI;
• Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.

• Sólida experiência com Coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade;
• Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas, que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes de TI a satisfação no atendimento.
• Conhecimento em Gestão de ativos (entrada e saída de estoque, gestão dos patrimônios e gestão dos usuários dos ativos)
• Capacidade analítica;
• Organização;
• Senso de urgência e discernimento das prioridades;
• Bom relacionamento interpessoal;
• Espírito de dono;
• Superior completo;
• Pós-Graduação em gestão;
• ITIL;
• KPIs;
• Inglês intermediário

Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado, para uma cultura transparente e de alta performance. Conversamos sobre desenvolvimento e damos/recebemos feedbacks, para uma relação duradoura.

PDI - Plano de Desenvolvimento Individual: construído entre o líder e o liderado para o seu desenvolvimento.

Treinamentos (individuais e para os times).

Programa de desenvolvimento de liderança (PDL): incentivo a desenvolver futuros líderes.