Especialista em Sucesso do Cliente

Quem é a Dock?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando as experiências financeiras mais simples e acessíveis.

Descrição da vaga
Quem é a Dock?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando as experiências financeiras mais simples e acessíveis.
Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.
Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
Como é o nosso time de CSM (Customer Success Management)
Como guardiões da jornada dos nossos clientes, o time de CSM da Dock atua de forma estratégica, consultiva e orientada a dados. Com profundo domínio sobre nossas soluções e serviços, utilizamos nossa expertise para identificar desafios e transformá-los em oportunidades. Nossa missão é promover o sucesso dos clientes, elevando sua performance operacional através de experiências que transformam resultados em conquistas.

• Construímos relacionamentos estratégicos com nossos clientes, conduzindo interações em canais como Slack e WhatsApp, além de reuniões de governança com apresentação de Books de Indicadores, garantindo alinhamento e confiança em toda a jornada;
• Gerenciamos a operação ponta a ponta, monitorando indicadores e SLAs do Help Center (Jira), identificando oportunidades para reduzir a recorrência de tickets por meio do incentivo ao autosserviço e da adoção de boas práticas no uso das nossas soluções;
• Atuamos de forma proativa e consultiva, explorando diferentes caminhos para cada solução e apresentando ideias que geram valor real aos clientes;
• Conhecemos nossos clientes tão bem quanto eles mesmos, mergulhando em suas operações para compreender necessidades e objetivos com precisão. Esse entendimento nos permite conectar com diferentes áreas da Dock para garantir que nossas soluções sejam utilizadas em toda a sua essência;
  

• Atuar em um ambiente dinâmico, apoiando clientes em demandas que envolvem tecnologia, estratégia comercial e performance operacional, aplicando conhecimento em APIs para resolver necessidades com agilidade e eficiência;
• Gerir o cliente e atuar como sua principal ponte com a Dock nas unidades de negócio de Banking (Conta Digital - Pix, TED, Pagamento de Contas), Acquiring (Adquirência), Risks (Prevenção de Riscos);
• Ser o guardião do cliente inclusive em cenários de crise (War Rooms), mantendo comunicação proativa com perfis técnicos e não técnicos para garantir alinhamento e resolução ágil de incidentes;
• Conduzir atendimento consultivo e estratégico, por meio de Slack, WhatsApp, e-mail, ligações e reuniões, garantindo interações de valor com stakeholders de diferentes senioridades (Analista a C-Level);
• Identificar e propor novos caminhos e soluções para a operação dos clientes e da Dock, desenvolvendo iniciativas que aumentem eficiência, reduzam problemas recorrentes na causa raiz e incentivem o autosserviço;
• Elaborar, apresentar e acompanhar o Book de Indicadores da carteira, transformando dados em planos de ação em reuniões de governança para impulsionar resultados;
• Trabalhar em parceria com times multidisciplinares, como CSOPs, Produto, Engenharia e Comercial, garantindo entregas consistentes e alinhadas às necessidades dos clientes e da Dock.
  

• Experiência como Customer Success atuando com relacionamento B2B em empresas de tecnologia com foco em Meios de Pagamento (Bancos, Fintechs, Adquirentes, Instituições de Pagamento ou Instituições Financeiras);
• Experiência com APIs REST, com familiaridade em ferramentas de análise de dados (Metabase e SQL Server);
• Experiência com ferramentas de monitoramento operacional e observabilidade (Datadog ou Splunk);
• Experiência com plataformas de gestão de KPIs (Power BI ou Tableau) e análise de dados (Metabase ou SQL Server);
• Excelente habilidade de comunicação verbal em ferramentas (Zoom e/ou Meets) e escrita (Slack, WhatsApp Business e e-mail)
• Experiência com plataformas de gestão de projetos (Jira) e Help Center (Zendesk);
• Disponibilidade para atuar em modelo híbrido em Alphaville.
  

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Plataforma de idiomas;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.