Analista de Suporte

**Missão do Cargo**:
Prestar suporte técnico de alta qualidade aos clientes que utilizam os nossos softwares, solucionando problemas, esclarecendo dúvidas e oferecendo orientações sobre o uso dos produtos, seguindo as políticas e procedimentos estabelecidos. Ofertar novos produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes, visando garantir a sua satisfação e sucesso. Desenvolver e manter relacionamentos sólidos com os clientes, promovendo a fidelização e a marca da empresa.

**Responsabilidades**:

- Assegurar o cumprimento do SLA (Service Level Agreement) e demais indicadores de atendimento dentro dos níveis aceitáveis para o seu cargo, tais como: produtividade, satisfação do cliente, tempo médio de atendimento, contestações, taxa de resolução, entre outros.
- Coletar informações para análise e diagnóstico de problemas ocorridos nas soluções comercializadas, utilizando as ferramentas e os recursos disponíveis, bem como a base de conhecimento e a documentação existentes.
- Atualizar e divulgar procedimentos e complementar informações sobre novas atualizações de software na central de ajuda, mantendo os clientes e os demais analistas de suporte informados sobre as novidades e as mudanças nos produtos.
- Documentar e divulgar as soluções aplicadas para que o time tenha as devidas informações na próxima ocorrência do mesmo tipo de incidente ou dúvida na Central de Ajuda, contribuindo para a disseminação do conhecimento e a agilidade do atendimento.
- Acompanhar diariamente seus indicadores individuais e da equipe, com o objetivo de criar ações para reestabelecer o indicador se houver algum desvio, bem como para reconhecer e compartilhar as boas práticas e os casos de sucesso.
- Identificar e ofertar na base instalada novos produtos e serviços, repassando via ticket estas oportunidades para a área comercial realizar a negociação, visando aumentar a receita e a fidelização dos clientes.
- Garantir o sucesso do cliente com o uso dos produtos, acompanhando os resultados, os benefícios e os impactos gerados pelos softwares, bem como identificando possíveis dificuldades, insatisfações ou necessidades dos clientes.
- Observar pontos de melhoria no atendimento, nos processos, nas ferramentas e nos produtos da PrismaFive e propor soluções inovadoras e viáveis, garantindo a melhoria contínua da qualidade e da eficiência do serviço prestado.
- Executar treinamento de clientes nos produtos, tanto de forma online, quando solicitado ou autorizado pelo superior imediato, visando garantir o uso adequado e eficiente dos softwares.
- Prestar atendimento e orientação ao cliente via telefone, sistema de tickets ou outros canais, para tratativa e resolução de incidentes e dúvidas, visando o correto cumprimento dos procedimentos e o cumprimento do SLA. Lembrando que cada interação com o cliente deve ser registrada detalhadamente no sistema de tickets para fornecer uma base de conhecimento para outros profissionais que possam atender casos parecidos e manter o cliente atualizado.
- Coletar informações para análise e diagnóstico de problemas ocorridos nas soluções comercializadas, utilizando as ferramentas e os recursos disponíveis, bem como a base de conhecimento e a documentação existentes.
- Atualizar e divulgar procedimentos e complementar informações sobre novas atualizações de software na central de ajuda, mantendo os clientes e os demais analistas de suporte informados sobre as novidades e as mudanças nos produtos da PrismaFive.
- Documentar e divulgar as soluções aplicadas para que o time tenha as devidas informações na próxima ocorrência do mesmo tipo de incidente ou dúvida na Central de Ajuda, contribuindo para a disseminação do conhecimento e a agilidade do atendimento.
- Acompanhar diariamente seus indicadores individuais e da equipe, com o objetivo de criar ações para reestabelecer o indicador se houver algum desvio, bem como para reconhecer e compartilhar as boas práticas e os casos de sucesso.
- Prestar eventualmente atendimento externo, sendo este solicitado e autorizado previamente pelo superior imediato, para realizar visitas técnicas, instalações, configurações, manutenções ou treinamentos nos produtos da PrismaFive nos clientes.