Analista de Experiência do Cliente Senior

Vice-Presidência: B2C

Diretoria: Clientes Alto Valor (Operações Próprias)

Gerência SR: Gold

Gerência: Performance

Gestor: Rafael Luis dos Santos

**Local de Trabalho**: São Paulo

Analista Responsável: José Assur

Criar relacionamentos e entender as necessidades estratégicas e operacionais, bem como as oportunidades, com foco em melhoria contínua e projetos que possam estimular e promover a alta performance para o Segmento de Alto Valor (GOLD).

Ser o suporte e base de apoio para o Gerente Sênior e demais Equipes Operacionais e Performance do Atendimento.

**Responsabilidades e atribuições**
- Interagir com as áreas parceiras para promover melhorias junto às mesmas, gerando os devidos insumos para elaboração dos planos de ações;
- Minimizar as ameaças identificadas em determinada ação ou projeto;
- Auxiliar os gerentes no acompanhamento dos planos de ações em momentos não rotineiros;
- Interface com áreas da empresa para cobrança dos SLAs de problemas nas tratativas;
- Report para colaboradores /pares dos resultados, planos de ação e compromissos de metas para próximo mês e Interface com a área de MKT se necessário (Operações);
- Interface com área de Diagnóstico discutindo a estratégia de qualidade, os insumos e medições rotineiras e planos de ação (Qualidade);
- Estudar o cenário interno do atendimento e sugerir novos modelos de relacionamento com foco em convergência, sinergia e mais eficiência;
- Auxiliar os gerentes na Identificação das melhores práticas entre sites e negócios diferentes e disseminar entre todos;
- Auxiliar os gerentes na identificação de novas oportunidades para redução de custos e maior eficiência;
- Responsável por acompanhar a implantação dos projetos, reportando para time insourcing e de performance o andamento da implantação;
- Acompanha se a lista de priorização dos projetos do seu negócio está caminhando conforme o prazo esperado, cobrando status da área de Projetos;
- Cobrar área de processos sobre andamento e status dos pedidos de alterações de processos operacionais e reportar internamente;
- Realizar análises para entender em profundidade a necessidade e comportamento dos clientes, assim como oportunidades de melhorias de processos que impactam a experiência do cliente e o negócio;
- Estruturar materiais executivos para suporte à tomada de decisão;
- Conduzir fóruns de oportunidades em processos, sistemas e ações operacionais.

**Requisitos e qualificações**
- Ensino Superior Completo e/ou Pós Graduação;
- Domínio de ferramentas Office (Word, Excel, Power Point e Microsoft Outlook);
- Conhecimentos em metodologias Ágeis como, Scrum, Agile ou Kanban e OKR
- Habilidade no acompanhamento e gestão de fóruns de resultados;
- Aptidão Digital;
- Resiliência / Flexibilidade;
- Empatia;
- Conhecimento técnico em bases/banco de dados (Será considerado um diferencial).

**Informações adicionais**
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