Analista Ouvidoria I- Pcd

Acolher, atender e internalizar as necessidades dos clientes, mobilizando as áreas envolvidas para o tratamento das demandas, a fim de identificar oportunidades de melhorias dos produtos, processos e serviços da empresa.
**Responsabilidades e atribuições** ATENDIMENTO A CLIENTES EM ÚLTIMA INSTÂNCIA (OUVIDORIA)**

Internalizar as necessidades dos clientes buscando soluções, sugerindo e/ou apoiando ações que visam dar um tratamento adequado para as demandas dos clientes.

**MELHORIA CONTINUA**

Participar de projetos de melhorias e correções em processos e produtos, em conjunto com as áreas, buscando reduzir o índice de reclamações, melhorar a satisfação de clientes e a qualidade dos produtos e serviços da empresa.

**RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES**

Realizar contato com os clientes - Instituições Financeiras, através de reuniões, visitas, entre outros, com o objetivo de identificar desvios com relação a expectativa do cliente e sua percepção quanto aos serviços prestados pela empresa, para aferir a satisfação do cliente e identificar falhas nos processos.

**REPORTS DA OUVIDORIA**

Reportar periodicamente à Diretoria Geral e anualmente aos demais diretores relatório dos resultados da Ouvidoria, contendo volumes, principais temas e projetos conduzidos no período.

**Requisitos e qualificações** Escolaridade**:
Superior Completo em: Administração de Empresas; Engenharia; Ciências da Computação; Marketing.

**Desejável**:
Certificação Profissional em Ouvidoria (FEBRABAN-Federação Brasileira dos Bancos ou ABO-Associação Brasileira dos Ouvidores).

**Conhecimentos**:
Pacote Office; Excel intermediário,

Análises Estatísticas;
Gestão de Indicadores;

**Desejável**:
Código de Defesa do Consumidor;
Processos organizacionais;
Políticas e Normas da empresa;
ISO 9001;
Ferramentas de Qualidade;
Análise de Reclamações e Resoluções de Problemas.

**Competências**:
Realizar atividades com procedimentos simples no processo de Atendimento aos Clientes, que exigem nível médio de conhecimento;
Atuar de maneira colaborativa na busca das melhores soluções, de forma sinérgica e sustentável ao negócio;
Propõe decisões, validadas por uma liderança;
Conhecimento do Negócio, Cadeia de Valor, Estrutura Organizacional e dos Processos;
Capacidade de planejamento e organização;
Capacidade em resolver problemas de forma isenta e imparcial;
Capacidade em utilizar de boas práticas para Ouvidorias;

Sob o propósito de ‘Simplificar o presente e tornar o futuro acessível para todos’, a Tecban facilita o dia a dia de milhões de pessoas e gera eficiência para instituições financeiras e varejo com um ecossistema de soluções físicas e digitais com segurança e conveniência. É responsável pela gestão da maior rede independente de autoatendimento do mundo, o Banco24Horas, que está disponível para mais de 160 milhões de brasileiros.

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Mais que perto, presente.