Analista de Gestão do Cliente Iii

Descrição da empresa

“Somos uma empresa global, líder em serviços de informação, conhecida no restante do mundo como Experian. Nos grandes momentos da vida, como a compra de um carro, a ida de um filho para a faculdade ou mesmo a abertura e expansão de um negócio, estamos presentes para empoderar consumidores e clientes a administrarem seus dados com confiança.

Contamos com mais de 20.000 pessoas operando em mais de 44 países; e, ao investirmos nelas, em tecnologia e em inovação, podemos ajudar negócios a se transformar e comunidades a prosperar, permitindo que mais pessoas se sintam incluídas nas oportunidades disponíveis. É dessa forma que todos os dias entregamos o nosso propósito de criar um futuro melhor.

Venha descobrir um mundo inesperado com a gente.”

Descrição da vaga

Área: Análise de dados
Subárea: Grandes Contas
- Manter um excelente relacionamento buscando a personalização da experiência do cliente a fim de evoluir nível de satisfação do cliente;
- Dar suporte ao cliente, garantindo a manutenção do projeto e o uso integral do escopo contratado;
- Apoiar as equipes de suporte na identificação, análise e solução de erros e cenários reportados pelos usuários, interagindo com as equipes internas e de desenvolvimento para a devida correção;
- Análise qualitativa e quantitativa dos produtos e serviços para propor e executar estratégias de melhoria contínua e escalabilidade das soluções, buscando melhorar a experiência dos clientes;
- Gerir a resolução de problemas e reclamações dos clientes a fim de assegurar os SLAs contratados;
- Entender o perfil e os processos dos clientes, a fim de propor e apoiar na execução das estratégias de melhoria contínua e escalabilidade das soluções, buscando melhorar a experiência dos clientes;
- Entender o objetivo do negócio para otimizar processos já existentes buscando garantir a eficiência da área;
- Mapear os processos (clientes e internos) para devida documentação e identificação de oportunidades utilizando BPMN (modelagem AS-IS e TO-BE);
- Gerar indicadores e apresentações para acompanhamento de projetos e serviços;
- Trabalhar com sincronia com as demais equipes internas para garantir a entrega das soluções contratadas pelos clientes;
- Identificar novas oportunidades de negócios possibilitando cross-sell e up-sell;
- Receber projetos de grande porte, endereçar e acompanhar na esteira da fábrica utilizando a ferramenta de chamados da empresa até a sua entrega em ambiente de produção;
- Apoiar na construção e evolução das jornadas dos usuários e clientes;
- Cumprir metas e alcançar os resultados estabelecidos pela área, realizando as atividades designadas, as políticas, processos e procedimentos da área;
- Realizar o levantamento de requisitos de negócios e compreender a diferença para requisitos funcionais e não funcionais;
- Monitorar os projetos que impactam à área, usando processos e ferramentas para gerenciamento de riscos e mudanças garantindo a devida manutenção dos planos de comunicação;
- Elaborar os artefatos do escritório quando necessário conforme modelos no repositório (levantamentos de dúvidas, macro estimativas, propostas técnicas e comerciais, cronogramas, especificações funcionais, apresentações para POCs, plano e estratégia de testes, planilhas de métricas, planilhas de precificação etc.) sob orientação e validação da coordenação;
- Validar com os analistas de sistemas ou a coordenação questões técnicas de projetos;
- Mapear sempre oportunidades de melhorias (manutenções corretivas e evolutivas) que se depare nos projetos e sinalizar para a coordenação para endereçamento futuro;
- Atuar com precificações CAPEX e OPEX;
- Ter domínio dos processos e artefatos do escritório podendo lidar com mais demandas e de complexidade maior que os analistas de gestão do cliente I e II;
- Realizar reuniões de trabalho com o cliente, para apresentação do andamento do projeto/atividades;
- Conduzir squads como Scrum Master ou Product Owner caso necessário;
- Capacitar os analistas de gestão do cliente I e II sempre que possível.

Qualificações
- Ensino superior completo;
- Desejável pós-graduação em gestão de projetos, processos ou voltada para tecnologia;
- Inglês Intermediário;
- Pacote Office avançado (respeitando inclusive acessibilidade);
- Saber construir muito bem diagramas com BPMN e saber construir também com UML;
- Ter experiência em elaboração de indicadores (se possível em ferramentas de BI como PowerBI);
- Compreender muito bem os requisitos não funcionais (como acessibilidade, usabilidade, extensibilidade, escalabilidade, portabilidade, manutenibilidade, confiabilidade, requisitos legais, requisitos éticos, requisitos de segurança - CID etc.) para propor sempre soluções de qualidade.
- Dominar Customer Success;
- Dominar recursos comerciais como por exemplo 4Ps do Marketing, 8Ps do Market