Analista de Experiência do Cliente Pleno

Buscamos uma pessoa para atuar como **Analista de Experiência do Cliente Pleno.** A área é responsável em gerenciar processos de melhoria contínua movida pela voz do cliente, por meio de governança e curadoria da opinião do cliente emitida nas pesquisas de satisfação e canais de comunicação da cia, promovendo engajamento de diferentes áreas de negócio e suporte à solução de problemas, aproveitamento de oportunidades, minimizando riscos e consequentemente o aumento do índice de satisfação do cliente. **Responsabilidades e atribuições** - Manter a execução das pesquisas "fixas" (NPS, CSI, HTS) e das respectivas plataformas analisando possíveis desvios, realizando o atendimento da rede em possíveis dúvidas, certificando o envio dos dados necessários para pesquisa e que o dado seja destinado às áreas interessadas com o objetivo de garantir a disponibilidade e integridade da informação; - Analisar periodicamente as reclamações, dúvidas e sugestões provenientes dos canais (fale conosco, chatbot, redes sociais, ligações) com o objetivo de identificar tendências nesse processo; - Coordenar a implantação de melhorias nas pesquisas sugerindo novas visualizações dos dados, alinhando as demandas com a Suécia com o objetivo de melhorar a interpretação dos pontos críticos apontados pelo cliente a fim de aplicar o melhor plano de ação; - Estabelecer políticas de relacionamento e atendimento através da Identificação dos perfiis dos clientes, analisando para otimizar a captura de potencial; - Identificar potenciais de melhoria no processo de vendas de soluções e serviços (PMS, Oficina, Drive Services, etc) revisando o mapeamento do processo constantemente, sugerindo e aplicando ajustes para garantir que o cliente tenha a melhor experiência em todos os pontos de contato; - Conduzir novas pesquisas sobre experiência do cliente auxiliando na identificação da necessidade na criação briefing, definição do público alvo, identificação do problema de negócio e acompanhando o processo da pesquisa e apresentando as informações com o objetivo de criar uma governança para atuar nos resultados da pesquisa; - Identificar comportamentos, oportunidades e ameaças de clientes analisando base de dados e comportamento de compra de clientes para identificar potencial de compra e gerar planos de ação junto as áreas de negócio; - Estabelecer um processo de análise das informações disponíveis dos clientes utilizando a tecnologia para identificar comportamentos, definindo ações preventivas e influenciando positivamente no comportamento não desejado sinalizado pelas analises com o objetivo de suportar a organização com informações para embasamento das ações. **Requisitos e qualificações** - Formação Superior Completa; - Inglês Pré-avançado; - Pacote Office, Ferramentas de BI e Metodologias Ágeis; - Conhecimento em execução de pesquisas de mercado; - Habilidade para participar em atividades multifuncionais e projetos; **Skills**: Relacionamento interpessoal e habilidade para atuação independente, visão holística para propor soluções completas aos clientes, tomada de decisão e atitude de dono, senso de priorização e urgência, planejamento, organização e habilidade para trabalhar com tarefas simultâneas, flexibilidade e adaptação às mudanças constantes, habilidades para trabalhos multifuncionais, foco no cliente e orientação para resultados e capacidade de influenciar positivamente em múltiplos contextos. **Informações adicionais** NOSSO PROCESSO SELETIVO**: O tempo do processo é flexível e pode variar de acordo com cada posição, mas não se preocupe O nosso time de Talent Acquisition está preparado para proporcionar a melhor experiência para você. **BENEFÍCIOS**: **Para você e sua família**: Cesta natalidade; programa gestantes; licença maternidade estendida; licença paternidade; assistência jurídica; auxílio babá ou auxílio creche; programa semente de esperança (aos pais que têm filhos com algum tipo de deficiência); presente de natal para filhos de colaboradores até 12 anos; gympass; scania clube (academia, quadra, piscina, quiosque, centro estético); atividades recreativas para filhos de colaboradores durante as férias escolares. **Saúde e bem-estar**: Convênio médico Bradesco; convênio odontológico Bradesco; convênio farmácia; ambulatório interno com diversas especialidades; programa guardiões da saúde (tratar do bem-estar, nutrição e equilíbrio, fatores fundamentais para nosso dia a dia). Modelo de trabalho: Híbrido, presencial no mínimo 8x no mês, sendo pelo menos 1x na semana. **Alimentação**: Restaurante no local; vale alimentação ou refeição. **Mobilidade**: Fretado até 40 km de distância; estacionamento; bicicletário. **Seu futuro**: Programa meu amanhã (planejamento futuro, longevidade e qualidade de vida); atendimento para aposentadoria; seguro de vida. **Facil